与其一再承诺，不如付出更多 破译佛山骏领雷克萨斯服务密码：细腻与豪华
文/图程永明
除了汽车本身的完美品质和不断创新之外，会不会有另一种力量给予汽车品牌更旺盛的生命力，让它长盛不衰？对于在雷克萨斯品牌精心耕耘的佛山骏领来说，答案就是：“超越竞争对手的优良服务”。
在中国，
雷克萨斯已拥有40家经销商。超五星级酒店水准的服务设施，一对一专属的售后服务，为客户创造激情的难忘体验。不仅如此，所有引进中国销售的车型，全部实行4年/10万公里免费保修和免费保养，开创了汽车售后服务新的里程碑。 顶级酒店的豪华享受
与雷克萨斯每一部豪华汽车都堪称精良相对应的是，雷克萨斯每一家经销店都堪称豪华。每一位莅临雷克萨斯经销店的客人都被看做气质卓然、品位独到的个体，雷克萨斯经销店蕴含的设计美学，力求使每位踏进经销店大门的宾客都能立刻被尊崇极致的温暖舒适感所包围。作为雷克萨斯布点中国的第23家4S店，佛山骏领雷克萨斯经销店同样也不例外，恢宏的建筑风格、气派的落地玻璃设计，处处透露出豪华和大气；高档石材地板、透光式豪华实木装饰屋顶，富丽堂皇尽收眼底……
与其他豪华品牌经销店不同的是，佛山骏领雷克萨斯还为来店里维修保养的客户设计了维修工序观看廊。车主可以一边轻松惬意地喝着咖啡，一边透过一览无余的巨大落地玻璃窗观看自己爱车的维修过程，了解专业维修人员的工作情形。此外，还为顾客提供了独立的销售和售后服务洽谈室，每一位车主都可以在这里享受到一对一的个性化VIP专属服务。
迁就客户的专属服务
全球汽车每个豪华品牌的追求各不相同：奔驰是尊贵，宝马是性能，沃尔沃是安全。雷克萨斯似乎更重视用户获得豪华、舒适的体验。它提供的是一种流程，甚至是一种对客户的迁就。
作为新一代汽车经销店，佛山骏领雷克萨斯不仅仅关注汽车出众的品质，而是把更多的精力放在为顾客提供完美的售后服务方面。根据“LEXUSCare”的经营理念，所有的售后服务都必须与以客户的利益为导向。首先，经销店为了能够保证准时交车，以赠送礼物方式鼓励车主提前进行维修预约，培养顾客的预约理念。这样一来，既可以为车主节省时间，又可以更合理地安排车间的维修作业。其次，为了追求更高的顾客满意度，售后服务部要求所有的服务顾问都应该为顾客详细介绍维修的具体情况以及原因，解除顾客的疑虑。
“按照顾客希望的方式对待他们，而不是按照自己希望的方式对待顾客，这是‘LEXUSCare’的核心。”佛山骏领总经理告诉记者，“这一客户关怀哲学的提出旨在和顾客建立持久和谐的关系，即让顾客从初次踏入雷克萨斯经销店之时就体会到体贴入微的服务，而且这样的优质服务会贯穿售前、售中和售后的始终。”
10万公里的免费保修
在雷克萨斯进入中国的两年筹备期内，他们发现很多中国豪华车用户在买车后的最大抱怨则是：“为什么维修保养这么贵，零配件还要等三四个月，而销售人员的素质也不能让人满意呢？”基于这样的调查基础，雷克萨斯（中国）从丰田总部争取到了“4年10万公里免费保修及保养”的服务许可，这是目前雷克萨斯在全球各个市场保养服务中的最高标准，也是所有豪华进口车中保修期限最长的承诺。在该服务项目下，雷克萨斯车主将无须再为未来4年的保养买单，从而与其他豪华车品牌高昂的保养费用形成鲜明对比。
“4年10万公里免费维修及保养”是什么样一个概念？或者我们可以来看：目前任何一个高级品牌一年基本上要花两三万块钱养车，那么4年的免费维修及保养就会为消费者节省约12万元。换算过来，如果消费者现在买的车是100万元，有4年的免费维修及保养，那么实际上只是90万元，可以说是一买车就已经省了10万元。
佛山骏领雷克萨斯为前来维修保养的客户设计了维修工序观看廊
