“神秘人”暗访促服务质量提升
文/记者 蒋佳元 图/记者 王磊
金融业作为现代服务业之一，目前已成为与广大市民生活联系最紧密的行业之一，其服务质量的好坏也因此成为市民关注的焦点。受此影响，各大银行近几年来纷纷采取措施来提升服务质量，以满足市民的需求。其中交通银行深圳分行甚至专门成立了服务质量管理委员会和提升服务质量办公室，来全方位地改善、提升全行的服务水平，并且取得了可喜成绩，得到广大市民和客户一致好评。
成立提升服务质量办公室
谈起银行的服务质量问题，交通银行深圳分行提升服务质量办公室熊庆来主任表示，这几年来，随着银行之间竞争的日趋激烈，各大银行都相继采取措施改善了银行的硬件。同时，在产品开发上也都你追我赶。受此影响，银行之间的竞争开始步入同质化竞争时代。
“面对这一现状，银行如何在激烈的竞争脱颖而出？”熊庆来主任说，“那就是大力提升银行的服务，打造服务这一软环境。”正是看到这一点，交通银行深圳分行早在2006年10月便在总行的领导下成立了服务质量管理委员会和提升服务质量办公室，由主管副行长亲自挂帅并对全行的服务质量进行全方位的统筹安排、监督管理。
实施“神秘人”计划
熊庆来主任告诉记者，设置了相关机构后，交行深圳分行便在总行的统一领导和部署下，随后开展了一系列提升服务质量的主题活动，并在2007年5月到6月开展了“文明服务月”活动，同时按总行要求对各支行的大堂经理、个金客户经理、柜面人员、自助银行和客服中心人工服务等进行了规范。
不仅如此，为了促进各支行持续提高服务质量，深圳分行还实施了“神秘人”计划。熊庆来主任解释道，所谓“神秘人”计划就是分行聘请外部的专业公司，每月对分行所有支行的服务质量进行暗访，内容包括营业环境、仪容仪表、柜面服务、大堂服务和电子渠道服务等，并根据评分细则给予评分。
“‘神秘人’给出每个支行的评分和排名后，我们会下发给各支行进行核实，支行核实后，若发现反映的问题有误差，可以向分行进行申诉，对于确实存在问题的必须认真整改。”熊庆来说，“经核对后，‘神秘人’将对各支行分数进行分析，并给出分析报告，分行则每月公布分数和排名，并将其与支行的季度绩效考核挂钩，以促进支行不断改进提高服务质量。”
“通过一系列措施，深圳分行的服务质量得到大幅提高，在交行系统的服务质量排名也不断上升，在去年7-8月的评分中更跃居第二位。”熊庆来说。
