记者　车贵远

3·15消费者

调查专题

本报汽车质量、销售服务、售后服务调查全面公布

本报联合21CN、金羊网以及太平洋汽车网经过近一周的调查，基本还原出目前车主在买车、用车和维修汽车过程中的满意程度。在调

●汽车质量：三分之一的新车有问题

在调查中，我们发现，有接近三分之一的人表示自己的车有质量问题，这些问题主要表现在车窗无法正常工作或操控困难，门锁无法正常工作或操控困难等等方面；其中，空调无法正常工作以及行驶状态下发动机不稳定或熄火等常见问题中居然占了一半以上的人数。

专家介绍，新车在使用一年的过程中质量问题被清楚地划归为两大类———设计质量和生产质量（包括产品缺陷和功能故障），分为八大类别：车子外观；驾驶体验；性能，配置和操控；音响、车内娱乐系统和导航系统；座椅；制热、制冷和通风系统（HAVC）；车子内饰；发动机和变速系统。在实际调查中，我们发现，经济型车比高档车问题多58%。另据分析，在细分市场方面，紧凑型车车主遇到的问题比行业平均水平高出80%以上，比高档紧凑型车用户的问题高出58%。几乎20%的紧凑型车车主投诉说他们遇到的问题比预期的要多，而整个业界有此抱怨的客户也不过是10%。除此之外，紧凑型车细分市场中遇到的产品缺陷和功能障碍数量几乎是业界总体水平的两倍。

在调查中，我们发现，“发动机有不正常杂音”的占到了80.21％，而发动机漏油居然占到了60.19％。这充分说明发动机问题在整个问题中所占的比重还是比较大的。

●销售服务：

整体令人满意

超过半数的消费者表示自己买车主要是在4S店或者是大卖场，在硬件方面，我们发现还是有较多的人比较认可汽车专卖店包括设施等的硬件环境，但在软件方面有38.8％的人表示专卖店的服务态度比较好，有41.79％的人表示一般。

其实，销售满意度调查，主要是根据在销售及交车过程中，影响消费者满意度的八项要素来做评估，这八项要素依重要性排序分别为：交车流程、销售负责人、成交条件、交付时间、广告信息、保险装潢、销售体制及设施、书面手续。分数越高，表明消费者对销售过程的满意度越高。根据我们的实际调查，目前在展厅里的销售人员在上述八项要求中的表现是一年比一年强，合资品牌比自主品牌稍好一些，日系品牌比欧美系品牌稍好一些，进口车品牌在所有品牌中是得分最差的，原因是进口车本来的消费群体就不是特别大，销售人员在销售过程中有挑客嫌疑。另外，在介绍车辆以及其他配套服务中的表现也是差强人意，遇到问题再去找销售人员，基本是没人搭理了。

●售后服务：

半数消费者不满意

通过调查，我们发现，消费者对维修厂的硬件设施，维修接待人员的态度以及顾客等候区的设施及服务都是相对比较满意的，但是进入维修环节，消费者的不满意度与不满意的项目在逐步增加，尤其是在维修环节的维修时间拖长，以及对维修的结果都是相对不满意。

业内人士指出，不能完全排除小部分经销商为了牟取私利给消费者用假配件、劣质配件的可能，所以4S店是否能做到真正的4S还需要车主的积极监督。广大车主要拿出自己的积极主动性，在积极争取自己权益的同时也促进了汽车4S店的发展。

业内专家表示，售后出现问题是维修人员技术不过关、使用虚假配件或者维修人员在弄虚作假等多个因素，但无论是何种原因，都应该给车主一个清楚、明确的解释。

（编辑：敏华）