广州发布政务窗口服务规范，规范是否过细引关注
市质监局的“标准”窗口连续5年在调查中公众满意度100％
本报讯 记者许悦、通讯员左宜弘摄影报道：今年
3月1日起，广州首个《政务窗口服务规范》将正式实施。记者昨天从广州市质监局获悉，规范从服务质量、服务态度、内部环境等多个方面作了细致的规定，但规范是否过细也引起了关注，如工作人员向市民示意时，应以四指并拢，手心向上的指引方式，不应用单指或手心向下的手势。
根据规范，工作人员对市民的诉求，应明确答复，不能解答或处理的问题，应积极引导及耐心解释，不应推诿、搪塞；市民咨询有关事项时，接受咨询的首个服务岗应履行告知义务；市民办理有关事项和咨询时，服务岗作出说明、解释应提供准确信息，必须一次性予以告知；市民办理事务时，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，政务窗口应在规定或承诺的时限内办结或者予以答复；对政务窗口工作人员违反各项制度或不正确履行职责，以致影响执行力和公信力，贻误工作等行为将予以责任追究……
据悉，该规范由广州市监察局、广州市质监局共同提出，适用于市、区（县级市）两级政府行政机关和事业单位设置的政务窗口，对工作人员应有平时与年度考核制度。虽为推荐性标准，但监察部门可以此标准作为全市政务窗口评比考核的标准。因此，推荐性标准也就有了强制性，一旦窗口不符合标准就将被扣分。
但是规范是否过细也引起了关注。如工作人员应会听会说普通话，会听粤语；向市民示意时，应以四指并拢，手心向上的指引方式，不应用单指或手心向下的手势；男士不能蓄胡须；女士头发不应染过于鲜艳的颜色，不应戴过于夸张及过多的饰物，不应浓妆艳抹，不应使用味道浓烈的香水，不应涂有色指甲油……
就连公共区域，规范也细致地要求到“植物花草不应有枯萎现象”，除了电子显示屏、触摸屏外，还需要有电梯、饮水机等设施；市民排队等候的区域纵深达到3米以上的，应设置一米线……
对此“细则”，市民赞多于弹，但就是“工作人员应会听会说普通话，会听粤语”一项争议较大。很多市民还建议，这样的规范应该扩大适用到银行营业厅等服务性行业。
（编辑：敏华）
