文/记者　曾敏妍 实习生　邵乐园

现在，越来越多事务可以通过电话来处理，缴费、更改服务、查询、投诉……为了免除排队奔波之苦，我们也乐于选择这样的方式。如此一来，很多时候更多是和素未谋面的“电话小姐”们打交道，不知道她们的样子，只认得工号、听到声音，有时候甚至工号也是不太记得，急忙直

他们喜欢自称客服人员、call-center（呼叫中心）服务人员、咨询员等，但其实早在上个世纪80年代，他们就有一个比较土气的称呼———话务员。寻呼业、有偿资讯台的式微，曾经让她们失意过，随着时代的进步，更多行业需要这种半台前服务，她们又重新活跃起来。

走进他们格子式的办公室，你会觉得他们忙碌异常。每个人一台电脑一个电话，铃声虽小但此起彼伏，众人的话语声混成了一片低空中的嘈杂声。同样是接电话，话务员们的工作性质会有所不同，一类属于最为传统的总机服务，帮助来电者转接到公司企业的对口服务部门；第二类属于咨询服务，回答交通线路、查询电话、查询银行账户等；第三类负责接受报障信息和投诉，第四类是属于客户服务中心，服务内容很多时候囊括了前三类。有的外资公司企业的服务中心设立在广州，接受的却是来自全世界各地的电话。

正如我们想象那样的枯燥，一人一机，不停接电话、值班不长，但可能要日夜颠倒，接触到的问题重复率高达80%，一样的话一天不知道要说多少遍。他们是不是都觉得工作沉闷？所见出乎意料，他们舒减压力，自有一套。

习惯性挨骂，做出气桶

四类服务的话务员当中，行内人觉得最惨的要数第三类，专门负责接受投诉的。由于不是面对面服务，客人们的喜怒哀乐表现得更加直接，一有不顺心的地方，打电话过来不分青红皂白，一张口就先把你大骂一顿。

“客人就是上帝，他们总是理直气壮的，怎么不对，我们也只能骂不还口。”曾经专管投诉电话的玲玲说，“虽然努力说服自己去理解客户的心情，但是一天下来无端端的老被骂，心情怎么好得起来？”有一段时间，玲玲因此常常不开心，连自己的私人电话也不想接，朋友们的短信大半天来回复一下。

接听消费者投诉电话的老黄经过三年的“锤炼”，有了经验，听到那些不可理喻、“一来就骂”的电话，为了保护耳膜和心情，他下意识把话筒放开10-20厘米再说———基本能听到对方声音话语，又起一定的模糊作用。同事们看到他的样子，都会窃笑。

老黄说，虽说要有帮人之心，但也不能把自己逼进死胡同；等他心情平复一点，我才慢慢跟他说不迟。有些为小事而来电的人，不是为了真投诉，只为了舒舒闷气，要你做“聆听者”。