经多次交涉，某首饰公司同意退货，并补偿消费者1000元

11月6日，记者接到消费者邹先生投诉，称其于10月27日在某首饰有限公司设在华强北茂业百货的专柜购买钻戒1枚，因指环偏大而交由该公司免费改小，随后，因余金返还问题与其发生争议。后经双方多次交涉，最终该首饰公司同意退货，并补偿其1000元。

余金返还起争议

据邹先生介绍，10月27日，他与女朋友熊小姐在某首饰有限公司设在华强北茂业百货的专柜购买钻戒，看中了一款钻戒，但试戴后指环偏大。当时，该公司销售人员称“可免费改小，并返还余金，还可以在钻戒上刻字”。之后，邹先生便提出由该公司负责改小，并刻上“熊熊”字样，随后付了货款4200元，并约定11月1日晚8时半后取货。

11月1日晚，邹先生如约到这家首饰公司专柜取货，但被告知“没有余金，不予返还”。随后，邹先生便询问原因，该店值班人员声称“国家及行业规定，修改过程有损耗，通常是20%到30%的损耗，你们的戒指在改小过程中的余金全部损耗，没有余金了”。对值班人员的解释，邹先生不以为然，便投诉到茂业商场。当时茂业的楼层主任并作出“余金不管多少，都要退给顾客”的简单处理意见。但由于邹先生要求首饰公司道歉而最终未能达成一致。

11月2日，邹先生将此事向福田区消费者委员会反映了，并向国家珠宝玉石质量检测监督中心（简称“国宝中心”）作了咨询。据邹先生说，该中心工作人员周女士告诉他，珠宝行业确实存在加工损耗，但没有这方面的国家或地方法律制定损耗标准在20%到30%，同时顾客购买时应享有知情权，若厂家未告知加工会有损耗，其所有损耗只能由厂家负担。

据邹先生介绍，11月2日晚8时半以后，他接到首饰公司售后服务中心张小姐（经理）调解电话，称“她代表公司向我道歉，由于员工跟单不到位，造成工作失误，现查明有余金，但现在公司愿意不记自然损耗，全部返还余金0.25克，也可作价返还约100元。”对此解决办法，邹先生没有接受。

到11月10日，在首饰公司答应送1000元以内柜面货品的情况下，邹先生答应和解。昨天，记者从邹先生处获悉，他已与首饰公司达成和解，首饰公司同意其退货，并且补偿其1000元。

消费者：首饰公司存在事实欺诈

对于自己的遭遇，邹先生表示，自己所买的首饰改小中的余金0.25g是自己应该得的，而该公司欲以工作失误、个人私下道歉作结，实为不负责任之举。

邹先生告诉记者，这家首饰公司在整个交易过程自始至终存在事实欺诈行为，其具体表现为：在未告知知情权的情况下，意欲要求顾客承担缺失工艺铂金0.25g的损失；采用不同质地、不可比性的以加工粗糙之铂金市场价360元/g计价，而非工艺铂金市场近700元/g计价，欺骗顾客对铂金市场的不知情；随机让普通工作人员（值班组长）冒充公司高管人员（经理）出面解决问题，不诚信。

同时，邹先生还提出，虽然他这个个案是0.25g铂金，那么，十个、百个、千个呢？又有多少消费者受损害，影响有多大呢？

首饰公司：只是员工操作疏忽

就邹先生反映的情况，记者于11月7日电话采访了这家首饰公司的郭副总和营销助理张小姐。郭副总表示，一般情况下，戒指改小，3号以下都是没有余金，但邹先生的戒指是3号半，改小之后有0.05g余金（另外0.2g为加工时的损耗），但由于员工没太在意，所以邹先生询问时便说没有，改小若有余金历来我们都是退回顾客的，十多年来没有一单这方面的投诉。

对于是否有欺诈消费者，郭副总说：“这种说法我不同意，因为根据我的经验，一般情况下，买戒指30%-40%的客户会改大小，改的时候8%的损耗是很正常。而邹先生的情况只是我们员工操作疏忽，刚开始不知道有余金，后通过到工厂调查才发现有。而且我们咨询消协、公司法律顾问也不同意这种说法。”

该首饰公司营销助理张经理则表示，由于销售人员不知道改后是否会有余金，因此未在维修单上书面强调，工厂人员则因为余金太少未随货发回店里，而恰好邹先生来取货时又因换班碰上不了解情况的员工，导致了这种情况的发生。所以不是有意的，只是员工操作失误。

对于最终与邹先生达成的和解协议，郭总表示，我们希望法律解决，但这样顾客和我们要花不少时间，且顾客也表示了和解的诚意，另一方面公司在这件事上毕竟出现了疏忽。那么，有疏忽就要承担责任，所以我们同意邹先生退货，并作适当经济补偿，毕竟邹先生为这件事耽误了不少时间。

文/图  记者蒋  佳元

上图：邹先生的购物单

上图：首饰公司与熊小姐签的维修订制单

上图：首饰公司的质量保证单

（子琦／编制）