旅行社出发时间标注不明确引发争议

本报讯 日前，广州市消委会接到消费者苏某投诉：她与家人（其中一名是80多岁的老太太）共三人参加某旅行社花地湾门市部组织的香港一天游，由于迟了5分钟到达出发地点，旅游车开走了。他们租车追到同乐关口才追到旅游车，为此产生了额外支出的一笔租车费，要求旅行社赔偿。

苏某反映，迟到5分钟的原因是由于同行有位老人，行动慢了点。6时22分时（口头约定集合时间是6点30分）他们已电话告知导游，请等几分钟，但旅游车没等。他们坐着出租车追旅游车时，又继续打电话给导游，请他们约个地方等，但导游根本不理会。

事发后，旅行社方面强调，由于车上游客要求开车；不再等这三人，导游才指挥车开走的。旅行社出示了部分游客签名同意开车的证据。据此，旅行社拒不作出任何赔偿。

据消委会调查，争议双方反映的情况都有据可查。但从旅行社的“出团通知书”、广告宣传纸所标示的时间看，明显存在“缺陷”：“通知书”标明“集合出发”的时间为“6时零分”；广告宣传纸上标明的“集中上车”的时间是6时15分，并未标明开车出发时间。旅行社解释，出发时间6时30分是口头通知的。据此，消委会认为，由于标注时间的不准确和未明确，旅行社应承担一定的违约责任，承担消费者由此支出的部分租车费用。但旅行社仍然认为不应当承担赔偿责任。消费者苏某表示，对该旅行社的服务质量和解决争议的态度感到十分不满。

类似的旅游车甩客事件，消委会已接到不仅一宗投诉。分析一些旅行社的广告宣传纸、行程表关于出发（车）时间的标注，都如上述被投诉的旅行社的宣传单、出团通知书一样，标注不明确，或是注明“集中上车”，或是标明“集合”，没有明确开车时间。

针对这类情况，消委会呼吁旅行社经营者，应改变这种不准确的时间标注，同时提醒消费者，参团出游前，发现类似情况，可要求在合同或行程表上明确开车时间，这样可在出现类似争议时，双方依照约定解决。在上述事件中，旅行社的导游，在接到游客打电话要求等几分钟和已租车追赶的情况下，本着相互理解、和谐共处和减少争议的实际情况，应当向车上其他游客多作解释，争取其他游客的谅解，让遗留的三名游客赶上车，相信大部分游客是可以体谅的。而不应当马上采取叫游客签名的方式，作为甩客的“理由”。（程行欢 何建安）

成士璧/画

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