总

参与调查人员：新快报车辆测评中心、新快报车友俱乐部共10人

调查分析：徐晰瑶陈镟实习生赵扬张惠中

表格制作：付花

调查范围：广州地区的北京现代、东风悦达起亚、东风雪铁龙、东风标致品牌4S店

调查方式：以电话访问、面访、暗访等为主，每家4S店样本为30名车主（除本报车友俱乐部有效样本外）

支持机构：新华信市场研究有限公司

合作单位：网易汽车频道、太平洋汽车网

样本来源：本报车友俱乐部资源库、部分由经销商提供

调查时间：3月17日－3月24日

评分细则：将售后服务分成了五大块：第一为跟踪阶段、第二为接待阶段、第三为维修阶段、第四为维修后阶段、第五为整体情况。总计30多项（9大重点细则）

评分标准：划分成非常不满意（0－4分）、不太满意（4－6分）、一般满意（6－8分）、非常满意（8－10分）四个标准

期待像车价一样实惠的维修

成立于2002年10月16日的北京现代在中国市场上经历了连续4年的飞速发展期，和去年一年的“调整期”，希望在今年迎来自己的腾飞期。一个已经拥有单一车型（伊兰特）50万辆销量和整车累计80万辆产销的企业已经不算是最年轻的企业了，和它的销售网络一样———北京现代的销售网络目前应处于自己的“成熟期”，350家4S店和130家特约维修站，北现在重点城市的销售网络已经铺设得比较完善，下一步是希望在第三、四级市场建立更多的网点。而在这众多的4S店中，在广州的5家4S店都已经成立了不短的时间。

这次调查北现售后给人的总体感觉是比较“平”。既没有特别让消费者投诉的不合理事件，也没有让我们看到很多“惊喜”。其中，做得比较好的几项包括了：“提醒保养”；“兑现承诺”；4S店的覆盖面这是硬件，大家觉得比较合理，能满足需要；车主活动活动也算多；销售人员的诚信度得分也不低；配件供应比较及时。

遗憾的是，以上列举的6点却都缺乏特别的亮点。比如车主活动，中现、宏现、骏现都算是经常在组织，但有车主反映“免费检测多，集体活动较少。”，也有人说“过去两年常常组织大家去玩，这一阵子变少了。”也许，去年北现调整期时，经销商背负了较大经营压力，在搞娱乐活动方面投入的精力也就少了。

销售、维修人员的诚信度，北现4S店的平均分也在8分以上，达到“非常满意”的范畴，但还是有一点遗憾———很少有车主特别提到4S店的这些工作人员的工作态度。也就是说，北现的某些4S店虽然做到了“童叟无欺”，但离“热情”、“耐心”这些能让车主建立更深印象，感到特别温暖的努力却还不够。很多北现车主在给4S店的建议中都说，希望工作人员能改善自己的服务态度，更好更专业。

车主最多的抱怨集中在工时费和配件价格。这里恐怕有更深的原因。由于北现的部分零部件生产仍由现代摩比斯控制，相对于其有性价比优势的车价（多数车主当时购买伊兰特就是看中其实惠）来说，零部件的价格则显得没那么“实惠”了，这是北京现代厂家应该思索的问题。80万的保有辆，如何将这些车主都留在自己的网络中，韩系车的价格优势不光是要体现在车价上，维修保养也应该有更合理的价格定位。

总的来说，作为一个韩系品牌，北现的售后给人的印象恐怕没有如日系那么令人满意，但也挑不出特别大的毛病。可是北京现代要在中国持续发展，实现更大的野心，售后服务的专业度就必须要加紧深化。北京现代董事长徐和谊曾多次表示：“北京现代取得的成功，与我们一直推行的严格质量管理与真正为用户着想的服务是分不开的。”把这两点优势保持住，不是易事。