质量、服务、企业责任

质量第一

连续十年位居全球手机生产商之首，诺基亚认为其成功的关键要素之一是卓越的产品质量。2007年，在由搜狐手机售后服务监测中心和《中国消费者报社》共同举办的“2007年度手机客户服务满意度调查”中，诺基亚名列“消费者眼中的质量可靠度排名”首位；中国质量协会发布的2007年全国手机用户满意度评测结果显示，诺基亚凭借用户满意度指数77.8领跑在先；在CCID“第八届中国手机用户服务满意度调查”中，诺基亚独揽五项大奖……过硬的质量和出色的服务不仅是诺基亚为消费者提供放心、满意产品的切实行动，更成为诺基亚对消费者负责的郑重承诺。

卓越的产品质量不仅从根源上维护了消费者的合法权益，更为消费者带来了优化的使用体验。“质量第一”的理念使诺基亚始终以最高质量标准要求自己，不断超越自我，成为移动通信领域当之无愧的行业先锋。

服务全方位

在诺基亚看来，质量远不只是产品没有缺陷那么简单。质量是一种属性，这种属性应该体现在用户与诺基亚的每一次交往中，涵盖了用户与诺基亚在售前和售后的全方位接触。

人性化的网站导航：诺基亚支持与软件网站(www.nokia.com.cn/support)以丰富实用的内容、人性化的界面设计为用户提供形式多样的在线支持服务，包括“互动教程”、“手机软件更新”、“下载最新版PC套件”、“软件下载”、“手机窍门”、“常见问答”、“新手专区”、“查询服务网点”等等。

手机软件自助更新：用户可以在电脑上安装并运行诺基亚手机软件更新程序(www.nokia.com.cn/softwareupdate)，通过USB数据线连接诺基亚手机和电脑，通过互联网升级或更新诺基亚手机软件。用户可以足不出户就对手机定期进行软件升级更新，并以此来修复潜在的手机操作问题，或获得增强的软件功能。

诺基亚客户服务热线：诺基亚客户服务热线4008800123是用户和诺基亚之间直接、快速、高效的沟通渠道，且免付长途话费。用户可以通过客户服务热线获得全方位的手机售前和售后服务与支持，还可以在客户服务热线的协助下在线订购诺基亚原厂附件。

便捷多样的客户服务网点：截止到2008年1月，诺基亚服务网点的总数超过600家，覆盖全国大中小城市。广泛的客户服务网络使诺基亚真正实现为全国的客户提供专业技术支持和服务，包括：保修期内按三包规定免费维修；原装附件销售；快速维修；增值服务如帮助用户安装图铃、游戏和应用以丰富用户的手机；废弃手机和附件环保回收等服务。

企业责任在肩

作为行业领导者和优秀的企业公民，诺基亚不仅致力于为消费者提供质量卓越的产品和全方位的服务，更进一步致力于以自己的努力带动全行业甚至整个社会消费环境的净化和改善。

远离黑手机

目前黑手机的泛滥严重扰乱了正常的市场竞争秩序，更给消费者的权益带来了极大的损害。这些黑手机往往是一些小厂生产，几乎没有检测就出厂销售，手机辐射强度和电池爆炸危险性非常高，危及消费者健康甚至人身安全，又因为没有正规销售渠道，更没有售后服务，这些手机一旦出现质量问题也没法维修，使消费者蒙受经济损失。

面对这种情况，诺基亚积极配合国家相关部门，并与媒体一道为消费者提供有用的信息和建议，帮助消费者识别假货，从而保障消费者的权益。

环保总动员

诺基亚一直积极推动环保事业的发展，走在可持续发展的前沿，切实履行企业好公民的神圣使命。

A．积极使用环境友好的原材料，减少有毒有害物质的使用。环保意识深植诺基亚手机生产和制造的每一个环节。早在产品的设计、研发阶段，诺基亚就积极采用无毒无害原材料；同时，诺基亚还提倡对传统原材料进行替代和取代，所有产品中使用无铅焊膏，在印制板中不用溴化阻燃剂。

B．减小包装，大幅节约材料及能源消耗。诺基亚于2006年春季发布了新的产品包装标准，减少了54%的包装材料，并在其中增加可回收包装材料，此举还可减少50%的陆地和空运的能源消耗。手机附件包装目前已经减少了60%的塑料材料使用量。

C．在手机使用中，诺基亚把节能作为重点，不断提高产品能效：在产品的整个生命周期中，2/3的能耗来自于手机充满电后充电器仍插在插座上的电力消耗。经过不懈努力，诺基亚在减少充电器能耗方面成效显著，空载耗电与原来相比减少了90%。2007年5月诺基亚还发布了首款电池充满后予以提示的手机，提醒消费者及时切断充电器的电源。

D．诺基亚积极开展电子废弃品的回收和利用。目前，诺基亚生产制造的手机中，65%-80%的材料可以回收利用。2002年6月18日，诺基亚作为第一家手机生产企业在全国范围内开展废弃手机及附件回收活动。2005年12月8日，诺基亚与中国移动、摩托罗拉共同发起“绿箱子环保计划———废弃手机及附件回收联合行动”。收集到的废弃手机及附件由诺基亚严格审核过的电子废弃物处理厂家进行环境友好地循环处理，使金属、塑料等原材料得到循环利用。

（编辑：健健）