全民共建“诚信旅游”时代

广东国旅董事、总经理　谷训才

社会的进步和人民维权意识的提高，在旅游行业的体现更加明显。作为服务和消费的最前线，客人在旅游过程中得到的体验“最直接”，而消费过程则是“最说不清楚”。在这样的前提下，尤其是在倡导“和谐旅游”的今天，客人并未完全了解旅游纠纷的法定合理投诉途径，给旅行社和客人带来一定的负面影响；而旅行社对于游客投诉也应采取开放包容的态度，在旅行社和游客双方都能够接受的范围内尽快达成共识。

“3·15”前夕，广东国旅在全国首家引进出境游保证金中的“第三方”概念和“出境游诚信保证金”服务，大大降低了现金往来的风险。这是旅行社全行业提升诚信价值的一大步。

此外，作为广州地区旅行社协会会长，我在此正式对外公布“旅游诚信电子邮箱”：gx鄄ccits@163.com，欢迎更多消费者加入到“和谐维权”、“和谐监督”的行列中来，共建“诚信旅游”时代。  

诚信建设贵在自律

广东铁青总经理　张学克

今年以来，媒体频繁报道消费指数居高不下，有意思的是，与“吃住行游购娱”等消费环节密不可分的旅游线路却不停地降价。

极大的反差，原因何在？除了市场竞争机制为消费者带来了实惠外，没有“赔本赚吆喝”的商家，那么所谓的“消费陷阱”层出不穷也就不足为怪了。

广东铁青致力于自身经营的诚信建设，从产品策划到销售都实事求是，不蒙骗消费者，价格公开透明，信息对称；此外，我们还加强对团队和地接社的监控，采取中途抽检或派发游客反馈意见表等方式进行监督，做到事后审核和信息采集，保证团队的服务质量。同时还对管理人员、导游及各营业部负责人进行考核，建立信誉档案，激发和调动他们在诚信建设工作中的积极性。

今年春节遭遇雪灾，我们积极做好各项工作，实现黄金周零投诉，继去年被评为“广州地区旅行社诚信单位”和“价格诚信单位”后，今年又再次被评为“广州地区诚信旅行社”。

质量保证就是对游客的承诺

广东中旅国外旅游分公司总经理　艾启洪

作为《广州地区旅行社诚信经营公约》成员企业，广东中旅一直致力于诚信经营，内强素质，外树形象，实践企业的社会责任。多年以来，我们认真履行“顾客至上，质量至上，信誉至上，服务至上”的经营方针：对游客，“不制假、不搞假、不哄骗”，主动与旅游者签订旅游合同，提供的服务不低于国家标准或行业标准，不擅自减少服务项目，不私设无证经营部；对同行，倡导、践行和谐旅游，优化行业氛围。

2005年，广东中旅与全省56家地方中旅联合发布了《广东省中旅系统和谐旅游宣言》，在全国首次启动和谐旅游；于企业本身，广东中旅坚持内部严格管理与社会监督相结合：对内坚持月度质量通报制，对外落实“明查暗访”的监督制度，努力提高团队质量。

（编辑：班尼）