诚信优质服务是企业发展的根本

易网通旅行CEO　吴植辉

易网通旅行（Et-china）在中国旅游电子商务界已高速成长了8年。作为行业的先行者，易网通第一个实现网上订票、推出中国第一张电子客票并首创线上线下相结合的旅行服务新模式。我们2007年8月在伦敦成功上市，成为中国首家在欧洲上市的旅游企业。

在快速成长的同时，公司诚信经营的社会责任感也越来越强烈。我们深刻意识到：作为旅行服务企业，能否提供优质诚信的服务是企业制胜的根本，也是消费者选择服务企业的关键因素。今年春运，在突发性的意外灾害面前，作为一家负责任的上市公司，易网通旅行及时启动应急措施，与机场、航空公司密切沟通，向订票客人及时传达信息，协助旅客安全出行；对暂时无法恢复开通的航班，积极引导协助客人退转签票等手续；为安全起见，我们暂停了受气候影响旅游线路的销售，春运过程中没有发生一起投诉和差错。

在“3·15消费者权益日”来临之际，易网通旅行在企业内部开展“诚信服务，感恩回馈”活动，为用户提供满意的商旅服务。接下来，我们将不断升级完善产品搜索系统和客户服务管理系统，建立特价机票信息数据库，同时逐步开通设立旅行专家座席，不断提高服务质量。

“诚信”领跑旅游业

广之旅总裁　郑烘

今年春节，广之旅在整个过程中做到零投诉、零事故，确保了旅客的安全，赢得了客人的赞扬，再一次证明旅行社诚信度对消费者的重要性。

诚信不仅是旅游行业待客处事的准则，更是企业与企业、企业与员工、员工与员工、员工与顾客之间相互尊重真心沟通的桥梁和纽带，也是提升广之旅综合竞争力的基石。我社从当年在行业内率先实施质量保证金制度，到在公司内部实施服务承诺制和推行“五心”服务，再到旅游产品的“明码实价”以及中国质量协会为中国旅游行业颁发的第一个“中国用户满意鼎”，广之旅的运营无不贯穿着“诚信”的主线。

“3·15”维权日，广之旅在全国率先推出“旅游行程诚信范本”，对消费者有了很大的保障，还将对规范旅行社的经营活动产生积极影响。

旅游业作为一种无形的商品，提供的服务难以直观展示，需要凭着诚信去赢得消费者的信心。从这个角度来看，诚信往往就是旅游企业的生命。面对广大旅游消费者，保持一贯的优良品质、营造诚信的企业形象尤为重要。

倡导诚信旅游保障客人利益

南湖国旅·西部假期董事、副总经理　郑年军

“诚信”是企业立业之本。一直以来，南湖国旅·西部假期把“诚信”作为追求的目标。倡导诚信旅游，有利于净化旅游市场，保障消费者的利益，形成良性互动的市场经营秩序。

针对旅游市场上普遍存在的低价竞争、零负团费等问题，2005年底，我们率先推出《品质旅游白皮书》，突破行业标准，将诚信贯彻于旅游的整个环节：明确规定了景点的游览时间、购物点、自费项目的名称及费用；对擅自增加购物点、拼团和更改行程顺序制订不同的赔偿标准、“国内游散客提前三天无条件退团”、“对出现问题的导游、餐馆等永不录用”等自我约束条例，让客人成为“质量监督员”。

今年“3·15”，我社将一如既往地履行自我条规，向广大消费者郑重承诺“品质旅游六大保证”，坚决杜绝零负团费，继续发扬和完善我社的返后咨询服务，以提高市民的满意度和出游信心。

一应俱全　一丝不苟　一诺千金

携程旅行网华南区总经理　张平

中国旅游行业正进入高速发展轨道，国民对于高品质的旅行服务需求日趋强烈。在这样的大背景下，我们意识到，作为中国领先的在线旅行服务公司，高品质的服务才是携程的核心竞争力。

如何提高服务水平？携程在国内旅游业内率先推出了呼叫中心的“6sigma”管理，接通率高、差错率少，是服务行业的优秀范本；针对国内海外团队游市场的“乱象”，携程推出了“海外团队游标准”，对游客出游各方面服务作出了明确的书面限定，实现自我约束，接受公众监督。

多年前，携程已经推出了相对齐备的保障体系，如“自然灾害旅游体验保障金”。从2005年底的东南亚海啸到2008年的雪灾，这项“保障金”一直在为携程客人启动，而企业自设“保障金”的服务更开创旅游行业的先河。

旅游行业是一个流程冗长、对细节要求很高的行业，所以更需要将服务的理念植根到员工心中。携程推出了“携程服务宣言”———“一应俱全，一丝不苟，一诺千金”，同时还通过有效的企业文化宣传，将高品质服务的“基因”真正扩散到公司的每个角落。