■新快报记者　陈昆仑　实习生　林菁/摄

“签证还要收手续费？”“‘出境游保证金’如何给付？”“‘自由行’怎么样才能得到最大保障？”……针对旅游市场普遍关注的热点问题，《新快报·旅游周刊》请来广之旅质管部质量总监王国红、南湖国旅·西部假期质监部副经理曾碧园、广东国旅质量管理高级经理梁明磊、

报名

1.客人在参团报名时，或会遇到“签证不批准”的情况，按照《广东省出境旅游组团合同》（下称《合同》），旅行社要退还扣除业务损失费后的费用。以欧洲游为例，申根国家的旅游签证费为600元左右，签证不通过，旅行社会扣除千元甚至2000元的“业务费”，多出来的费用是如何计算的？

答：《合同》规定，客人旅游签证被拒签、被拒绝入境等属于游客个人客观原因导致不能成行或行程中止，造成的损失将由客人承担。在这里要说明的是：在向外国大使馆、领事馆申请旅游签证时，旅行社需要向使（领）馆出示组团客人的来回程机票以及行程住宿等出团证据。一方面，境外航线需要旅行社提前1个月甚至3个月预订并交纳订金，在旺季时期甚至需要提前全部交纳机票费用；另一方面，境外地接社也要求在地接、住宿方面交纳费用；此外，申请签证过程中，不同的使（领）馆也会收取一定的手续费用，再加上旅行社自身在业务运营上的费用已经“花出去”了。以上种种，就是旅行社会扣除的“业务费”。

2.如今“自由行”非常盛行，特别是省内温泉游等。在预订报名时，客人是否需要签订合同？如果错过了相应的班车，客人应支付其他班次的“自由行”班车费用吗？

答：客人只要参加旅行社的旅游项目，就应与该社签订相关的旅游合同，并索取发票。此外，在“自由行”来回程班车方面，旅行社多数存在“拼车”现象。要注意，旅行社或存在“只包某一时段班车”的情况，因此客人需要在签订合同时了解清楚。若有疑问，可以让旅行社负责人在合同书上注解清楚，并盖公章作为依据。客人同时需留意乘坐班车是否为有旅游营运执照的客车。

3.客人如有特殊原因需转换团队，需要另签旅游合同吗？

答：客人碰到特殊原因需要更改出团日期或者转团，应积极与旅行社协商并承担由此产生的业务损失费，同时重新签订相应的旅游合同，补偿差价，及时向旅行社索取发票以确保权益。

行前

4.出国时的“保证金”问题，目前旅行社的普遍做法是怎样？

答：在目前相关的法律条例中并无就“出境游保证金”提出合理的处置方法。鉴于对旅行社的经营风险和参团客人的诚信出游考虑，省内主要出境游组团社多采取以下做法：出发当天冻结保管参团游客相关活期存折,由银行充当“第三方托管”，这种方式取代了以往收取以现金为主的“出境游保证金”的做法。此外，对于初次参加出境游以及极个别的客人，旅行社保留交纳“出境游保证金”的做法，客人顺利完成旅行后则立即归还。

5.广东省物价局日前制定出台了《广东省旅游价格管理办法》（以下简称《办法》）并从本月开始施行，市面上类似“零团费”、“一元游”等超低价旅游项目能否就此销声匿迹？

答：《办法》的出台，对于维护旅游市场公平、合法和诚实信用的价格秩序有着重要作用，可以规范个别旅行社在标价之外另行收费、质价不符、标价模糊甚至搞价格欺诈、游览项目严重缩水以及未征得游客同意擅自改变旅游线路等不规范行为。随着省物价局对“零团费”等超低价旅游项目全部叫停，包括港澳游、省内游以及短途省外游市场将会有明显改观。但不排除大型旅行社推出短期的“超低价回馈市民”的促销活动。关键在于消费者对参团旅行社的了解，清楚报名旅行社是否能保障参团者权益。

6.同一天在同一个旅行社报名出现不同价钱的现象，算是旅行社的欺诈伎俩吗？

答：除非有极其确凿的证据，否则难以证明“同日不同价”属旅行社恶意欺诈。旅行社打出吸引眼球的价格，如有人数限制，一般会在广告中说明；同时不排除有客人“捷足先登”现象。有时旅行社追加机位而产生额外费用等，也会造成报价比原定高，客人在报名前需认真考虑。

途中

7.旅途上，导游有不雅用语引发团友不满，应如何投诉？

答：遇到导游有粗言秽语等举动，引起参团客人的反感及不满，客人可以用手机、摄录机以及数码相机等拍下当时情形，或者有多位参团客人共同指证该导游有违法、违纪行为，待回程后可向有关组团社、旅游质监所以及导游协会投诉。

8.新版《合同法》出台后，旅行社会否更多采用公司内部的职员而非拥有“导游证”资格的兼职导游？游客在参团过程中的权益能否得到保障？

答：根据目前情况，新版《合同法》对于兼职导游的影响普遍不大。游客在参团出发时，需注意该团导游是否持有“导游证”，只有获得国家旅游局颁发“导游证”资格的导游才能上岗为游客服务。

9.游客未能按照约定行程参观游览，在实际行程中减少或取消了个别旅游景点、增加购物次数或消费性的项目等，如何向旅行社进行交涉？

答：如导游擅自改变活动日程，客人可要求旅行社退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金；导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，旅行社应每次退还旅游者购物价款的20%。旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿20%的违约金；如果因旅行社的过错取消了行程中的景点，应退还未发生的相关费用，并赔偿同额的违约金。

10.在定点购物点购买到假冒伪劣商品，游客应如何向旅行社交涉？

答：如游客在旅行社安排的购物场所购买了假冒伪劣商品，游客可向旅行社要求退换；如因游客的个人原因，如游客购买商品后认为价格过高、不喜欢、不需要等要求退货，客人可自行与商家联系解决，旅行社无须承担为游客退换货品的责任。

王国红

曾碧园

梁明磊

刘决斗

张晓伟

（编辑：班尼）