总协调:袁素陈轶铁参与调查人员:新快报车辆测评中心、新快报车友俱乐部共10人调查
分析:徐晨华 陈镟 付花
表格制作:付花
调查范围:广州地区的上海大众、一汽大众、广州丰田4S店
调查方式:有效样本总计510个,以电话访问、面访、暗访等为主,每家4S店样本为30名车主(除本报车友俱乐部有效样本外)
支持机构:新华信市场研究有限公司
合作单位:太平洋汽车网
样本来源:本报车友俱乐部资源库、部分由经销商提供
调查时间:2月29日-3月2日
评分细则:将售后服务分成了五大块:第一为跟踪阶段、第二为接待阶段、第三为维修阶段、第四为维修后阶段、第五为整体情况。总计30多项(9大重点细则)具体项调查
评分标准:划分成:非常不满意(0-4分)、不太满意(4-6分)、一般满意(6-8分)、非常满意(8-10分)四个标准
尚有努力空间配件价格偏高


上海大众也是我们选择切入调查的第一批品牌。
从2月29日开始,本报记者派出了共计10人的调查队伍,专门针对上海大众车主进行了一场调查。在遍布广州各地的6家经销商中,本报调查人员通过深入采访每家4S店超过30名车主,选择的样本量超过180个,并结合本报车友俱乐部旗下上海大众品牌车友的综合意见,最终权重得出了上海大众的各店综合水平各项结果。
在广州地区,由于上海大众有部分经销商退出,此外少数车型销量偏低,上海大众的零配件供应情况受车型影响较大,因此我们在做调查之前,考虑上海大众可能存在的问题会比较多。但事实上从车主们反馈出来的意见来看,结果远比我们想象得要好。
从整体上来看,在店面的装修、接待人员的态度以及众多方面的得分均达到了“非常满意”范畴,在9大重点项目的调查结果中,“主动性”和“诚实度”,以及服务兑现等方面的满意度都很高。但值得关注的是:在9大项目的调查结果中,除了“主动性”和“诚实度”是“非常满意”之外,其余都是在“一般满意”范畴。这是需要上海大众经销商和厂家共同关注的情况。而之前有部分4S店退出了广州市场,如何把这部分车主的满意度也提升上来,当然是一个重要的课题。
从车型的满意度来看,车辆保有量偏少的车型(高尔、途安)抱怨度偏高,主流车型如帕萨特、桑塔纳、POLO满意度则相对高一些,但排除配件价格影响因素,还是有部分车主明确对车型质量的不满意,这也在一定程度上影响了上海大众的最终得分。
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