总协调：袁素陈轶铁参与调查人员：新快报车辆测评中心、新快报车友俱乐部共10人调查

分析：徐晨华　陈镟　付花

表格制作：付花

调查范围：广州地区的上海大众、一汽大众、广州丰田4S店

支持机构：新华信市场研究有限公司

合作单位：太平洋汽车网

样本来源：本报车友俱乐部资源库、部分由经销商提供

调查时间：2月29日－3月2日

评分细则：将售后服务分成了五大块：第一为跟踪阶段、第二为接待阶段、第三为维修阶段、第四为维修后阶段、第五为整体情况。总计30多项（9大重点细则）具体项调查

评分标准：划分成：非常不满意（0－4分）、不太满意（4－6分）、一般满意（6－8分）、非常满意（8－10分）四个标准

尚有努力空间配件价格偏高

上海大众也是我们选择切入调查的第一批品牌。

从2月29日开始，本报记者派出了共计10人的调查队伍，专门针对上海大众车主进行了一场调查。在遍布广州各地的6家经销商中，本报调查人员通过深入采访每家4S店超过30名车主，选择的样本量超过180个，并结合本报车友俱乐部旗下上海大众品牌车友的综合意见，最终权重得出了上海大众的各店综合水平各项结果。

在广州地区，由于上海大众有部分经销商退出，此外少数车型销量偏低，上海大众的零配件供应情况受车型影响较大，因此我们在做调查之前，考虑上海大众可能存在的问题会比较多。但事实上从车主们反馈出来的意见来看，结果远比我们想象得要好。

从整体上来看，在店面的装修、接待人员的态度以及众多方面的得分均达到了“非常满意”范畴，在9大重点项目的调查结果中，“主动性”和“诚实度”，以及服务兑现等方面的满意度都很高。但值得关注的是：在9大项目的调查结果中，除了“主动性”和“诚实度”是“非常满意”之外，其余都是在“一般满意”范畴。这是需要上海大众经销商和厂家共同关注的情况。而之前有部分4S店退出了广州市场，如何把这部分车主的满意度也提升上来，当然是一个重要的课题。

从车型的满意度来看，车辆保有量偏少的车型（高尔、途安）抱怨度偏高，主流车型如帕萨特、桑塔纳、POLO满意度则相对高一些，但排除配件价格影响因素，还是有部分车主明确对车型质量的不满意，这也在一定程度上影响了上海大众的最终得分。