问题一：你在意售后服务吗？

在我们的采访过程中，真有人对家电售后服务不屑一顾。这帮人大多以年轻人为主，他们认为质量好自然就不用跟售后打交道，还有人认为东西“坏了就应该丢掉”。

“一台空调，你还指望用上十年八年不成？应该三年一次更新换代。”

或许，体会过陈岱齐的尴尬经历，默默就不会再视售后服务为多余了。“我买的国际知名品牌空调，本来说好第二天上午来家里安装调试，我特地请假在家等，但我一直从上午11点等到下午6点半，安装空调的人才跟我下班的老婆一起踏进家门。安装师傅干活就跟玩似的，一边还聊着黄色笑话。顶多一个小时的活，他们足足干了两个小时。要是装得好也就罢了。第二天物管上门检查，一句话差点没把我气晕过去：‘排气管歪的，早晚会脱落。而且防护栅栏也没有钉牢固。不予验收。’”

所以说，好的售后服务不仅仅在产品出问题时才体现，而是一直持续到产品的“使用寿命”结束为止——注意，不是保修期结束。

问题二：质量和售后谁更重要？

一个是随坏随修的东西，另一个是可能不会坏，但坏了修起来就很麻烦的东西。你愿意用哪个？

公仆：“质量是前提，没有质量单纯的售后服务根本无从谈起。比如我那台笔记本电脑，虽然一打电话维修人员就上门，但一周出一次问题，非常耽搁工作。对消费者负责应该是——永远不出问题，（维修）永远不跟消费者再见面。”

也有人持完全相反的观点。

扬尘：“没有一个家电厂商敢说自己的东西绝对不出毛病，从概率上讲，绝大部分机器（只要是正规厂商生产的）出毛病的几率是一样的，没碰上算走运；售后服务好和不好的品牌却是消费者公认的。所以在购买时，售后服务好的比所谓质量好的品牌更令人心安。”

问题三：什么样的售后服务才有意义？

大部分人对好的售后服务的看法跟陈岱齐一样：来得及时，态度热情。不过陈女士却跟我讲了这么件“趣事”——

“我家的电热水器是A品牌的，装电热水器的时候，先后接了五通电话，都是回访你安装时的服务如何。第一次被问的时候心头一暖，但等到第四次被问的时候我已经忍无可忍了。”

在陈女士看来，这种重复的“骚扰”电话不叫售后服务好，而叫“管理混乱”。等热水器装上用了，虽然没坏过，出水量却不理想。“以前我用的是35升的，一桶水只够一个人洗，冬天还有点紧张；现在多了10升，一个人冬天洗，水还是紧张；我另一个家的那台50升的电热水器，在同一气温下一桶水却可供两三人洗。”就这个问题，陈女士找过该品牌维修中心，服务人员很快上门了，态度很好，但解决不了问题。他们说，有很多用户反映过这个问题，这是正常现象，不同品牌之间的热水器不能做比较。“你是说，你们的产品质量和性能就是不如其他品牌吗？”陈女士追问维修人员。对方语塞，一脸歉意地走了。这一回，陈女士又接到了回访电话，不过维修中心的回答和维修人员几乎一样。“光态度好，解决不了实际问题，这样的售后服务有意义吗？”陈女士说，“我认为这样的产品就应该召回，这才是真正的售后服务。”

在我们的采访过程中，有一位男士拒绝就质量和售后服务谁更重要的问题发表意见。因为在他看来，我们所享受的售后服务还处于相当低的一个层次，所做的仅仅是皮毛功夫、作秀多于实际。“国内所谓再好的售后服务，离我们消费者的要求还差着十万八千里呢，你叫我怎么选啊？”他说。

你考虑过以下问题吗？

1.假若你搬家，厂家是否提供免费空调二次拆装服务？

2.假若你的手机在十五天内出了毛病，但包装盒遗失了，厂商还会帮你进行免费更换吗？

3.假若买回家的空调从第二年开始不制冷，年年都需要加氟。头三年免费，但从保修期后一年开始，厂商是否会加收服务费———虽然这明显是空调本身出了纰漏？

4.假若电视机一年坏了两次，检查原因是这批次电视机都出了问题，商家会不会召回，或者实行终身免费保修？

5.想更换新电器，厂商会对旧电器实施免费回收吗？

以上消费者在使用过程中会碰到的典型问题，有的情况某些品牌做得不错，有的服务几乎所有国内厂商都做不到。但事实上，这些都属于售后服务的范畴，套用时下流行的表述，这原本就是“国际惯例”。

哪，替您植入胸部的是高级“汽车内胎”，三年保修期内，我们随时提供打气的售后服务；三年后适当收取人工费和气筒磨损费。

（欧志彬／编制）