读者踊跃参与记者分身乏术

新快报记者　吴木鑫　莫争春

3月15日，对于3C周刊而言有些不寻常，因为这不仅是3C周刊每周定时出版的日子，也是国际消费者权益日。为了满足读者的消费需求，当天的《3C周刊》详尽报道了五大相关行业的售后服务情况调查，同时顺应读者呼声在百脑汇、

读者投诉占近半

3月15日上午,随着电脑卖场的开门营业,3C周刊设于百脑汇和颐高数码广场等的咨询点便热闹起来,消费者陆续上门反映问题，不少人告诉记者，他们看到了新快报3C周刊有关“3·15”现场活动的预告，所以就早早赶过来反映自己遭遇的售后服务难题，有些读者则对记者感言，说他们是“投诉无门”的苦主，好不容易逮住这个机会能说说心里话。

令记者感慨的是，有个别消费者“串错门”，把环保、治安、医疗等问题也一并反映出来，还请求记者给予帮忙，记者只能让其联系本报其他部门的同事给予协助。

随着时间的推移，记者手头上的记录越来越厚，消费者反映的IT类产品售后服务的投诉也突增不少，记者事后做了统计，有一百多人做了咨询活动，其中投诉比居然将近一半。投诉的矛头大多指向国内品牌，不管是手机，还是笔记本，消费者不满的焦点主要是集中在国产产品的质量上，另外糟糕的售后维修也让消费者怨声四起：服务态度差、等候时间长、维修收费高、维修点找不着等等问题还是普遍存在，足见国内企业售后服务体系还有待进一步提高。

读者踊跃记者忙

由于参与活动的消费者络绎不绝，中午负责现场接待的新快报记者不得不轮流就餐，午饭过后又匆忙回到现场继续接待消费者，一直到下午四时现场活动结束，仍然有读者参与。而活动结束后，记者还不断接到读者的电话投诉。

更值得一提的是，当晚编辑部全体编辑记者在一起开会时，还有读者打电话过来反映在产品售后维修中遇到的问题，记者不得不时不时中断会议，听取读者意见。有一张姓读者就在电话中向记者抱怨，他使用的手机东信EX2100出了问题，下载功能不能用，经常死机，另外电池续航能力也差，让他苦恼的是广州地区不销售此类品牌，根本找不到特约维修点；一暨南大学的肖姓研究生甚至深夜致电记者，投诉他使用的笔记本电脑刚买没多久，就发现硬盘吱吱作响，售后维修点只答应给予更换硬盘，却不愿意免费换机……

售后服务投诉最多

据记者统计，参与此次“3·15”维权活动的人数超过百人，而其中对产品售后服务表示不满的人占了将近一半。

记者发现，大多数读者投诉的矛头主要指向国产手机和笔记本品牌，两者的质量问题以及售后维修都难让人满意。

在手机方面常见的质量投诉有：键盘不灵敏、外壳脱漆、电池续航能力差、接收信号不好、下载功能不能用以及经常死机等；在笔记本方面常见的质量投诉则是键盘脱落、屏幕出现亮点、电池过热以及电池续航能力差等。

而关于售后维修方面，手机和笔记本都存在相似的问题：维修费用过高、候修时间长、淘汰性产品找不到特约维修点等。

如此看来，要想赢得消费者的芳心，使其不“崇洋媚外”，国产品牌非得在产品质量和售后服务上同时下工夫不可。

典型案例：半年内七次光顾售后部

投诉者：李先生（137××××94530）

投诉产品：手机金立N6

投诉内容：2006年5月份，李先生购买了一款金立N6手机，刚买一周外壳就坏了，无奈只好付30元重换外壳；想不到一个月后又发现手机的话筒只能单方面接听了，李先生拿去金立手机的售后维修中心，售后服务人员以“手机上没贴标签”为由，拒绝给予免费保修。

李先生告诉记者，这台手机是在金立的专卖店购买的，绝非水货。“估计是当初更换外壳时售后人员忘了把标签重贴上。”为此李先生再次吃了哑巴亏。

两个月后，李先生手机键盘按键开始发烫，手机呈持续发热状态，售后人员解释是“手机压线”缘故，维修的话要“收取120元的维修费用”。

买手机的时候花费不过千来元，在半年内却因各种各样的问题而频频出现在金立的维修部，李先生还对记者说，由于每次维修的人较多，经常要花很长时间等候。

消费提示

1.购买前，了解该品牌服务的保障能力；

2.维修前事先了解价格收费情况，避免纠纷和上当；

3.购买和维修找正规厂家、正规销售商、正规维修点或信誉出众的维修店。

记者手记：消费者需积极说“不”

记者感觉目前的IT类产品售后服务依旧是漏洞百出，不少消费者为修理手头上的笔记本、手机或者数码相机等，不是反映维修费用收得过高，就是抱怨产品在维修后仍反复出问题，再不就是对售后服务人员的专业水准和服务态度持质疑看法。尽管这些都是几年前就存在的问题，但至今依旧没多大改善。

另外记者在活动过程中还发现，尽管IT类售后服务问题不少，但很多消费者并没有很好地维护自身权益，很多人都选择“弃权”。有消费者告诉记者之所以没反映问题，主要是“觉得麻烦，就当花钱买个教训”。

有个笔记本电脑用户对记者说，他的笔记本工作有些异常，而且耗电严重，售后服务诊断认为是电源线有问题，但他先后花了480元购买了四条新的电源线，发现问题依旧存在。他告诉记者，由于工作繁忙，加上笔记本还可以正常使用，就没太去计较了。

持类似态度的消费者记者当天碰到不少，他们表示，如果不是看到本报举办“3.15”咨询活动，也懒得去向相关部门反映问题了。

厂家不重视售后服务建设，也许有其对成本支出有所偏重的因素，但消费者对问题产品“得忍且忍”的态度以及在维护自身权益上的淡漠，或许也是厂家忽视售后服务质量建设的一个外部因素。

如果消费者能以更积极的态度面对各类厂家的售后服务问题，将每天都当成“消费者权益日”般看待，敢于、乐于对不良维修现象说“不”，厂家自然也就不敢怠慢售后服务建设，届时消费者就不必再谈“修”色变了。

（晓健／编制）