新快报记者　吴木鑫　莫争春　董毅

调查标准与流程说明

调查流程（本次调查，记者假设要购买诺基亚热门机型5300,并全程观察各卖场工作人员的服务）

1.进入手机卖场时，察看购物环境是否舒适，空气是否流畅，地面是否干净；

2.进店后注意是否有人招呼，是否热情招待，

3.观察服务员对手机的功能和性能是否能了如指掌，对顾客提出的关于手机某种局部功能能否给予详细正确的解释；

4.询问有没有提供除三包之外的额外增值服务；有没有赠送额外的礼物或配件，这些配件又是如何保修的；

5.另外再询问是否有服务热线可供咨询，购机是否能出具正式发票；

6.假装要再回去考虑一番，暗中察看服务员的脸色。

一号通

调查时间：1月22日　16：20，中华广场

　　　　　1月22日　14：00，正佳广场

服务评分：★★★★

调查过程：当记者一踏入店门，就有人主动上前招呼，问长问短。店面干净，空气流通良好。对于诺基亚5300的介绍和指引都算合格，只是在介绍电话簿管理问题时，显得不是非常仔细；但也介绍了分组和输入第一个字查找的基本办法，另外又提供了份比较详细的功能介绍说明给记者。

在保修方面，该店是严格按照三包原则来处理的。在该店选购的好处是：可以额外赠送一块兼容电池和充电器。

在另一家店铺记者看到，这个时间段店内顾客数目较多，店员有点应接不暇，不过对价格、功能的回答都相当准确。在这家店可以30元办会员卡延长保修至两年。

服务热线：83739148

事后点评：这家店有额外的礼品赠送，又能以很小的代价延长保修，看来对消费者心态研究得到是蛮透彻的。如果有什么需要改进的，那就是在应该在高峰期增加人手，这样顾客会更满意。

国讯通讯

调查时间：1月22日　10：30，陵园西

　　　　　1月22日　19：20，天河城

服务评分：★★★☆

调查过程：暗访记者在国讯通讯的店门外就看见宣传横幅打着“诺基亚免费保修长达三年”的字样，在诺基亚的柜台前集中了三四个消费者，其他的品牌咨询人少。店员主动打招呼，咨询顾客意见，并在售后服务问题上强调“三年保修只限定诺基亚”。

不过在现场只提供手机模型供顾客观看，并没有像其他店铺那样展示真机。也许是人多的原因，对于功能和电话簿的介绍相当简略。购买时没有额外赠品，声称此价格已经是最低价，一定会提供正规发票，凭发票可以享受国家的“三包政策”。当记者了解超过别家卖场很多的3年保修服务时，原来是要再花38元办一张国讯通讯的会员卡才能3年保修的，并且是前一年诺基亚保修，后两年由国讯保修。在发票开具上，比较规范不允许虚开发票。

服务热线：店员说不知道

事后点评：乍一看，记者还以为是诺基亚与该卖场的特别活动，结果发现其实超过三包范围的延长保修服务都是卖场自己的经营行为。不过能够在这上面赚到钱的，却也不由地赞叹这家店一句。

三联通讯

调查时间：1月22日　11：03，陵园西

服务评分：★★☆

调查过程：记者达到这家店的时候，里面其他顾客大约有20人左右。招呼是没有的了，不过记者询问诺基亚5300后，能够正确指引记者到该机所在具体柜台。店员向记者说明该机是音乐手机，不具有PDA功能。当记者询问该机的电话簿管理功能，店员声称没有用过该机，不清楚具体情况。

在该店购买手机也是一年国家三包保修服务，没有额外的延长保修服务。发票开具规范。

服务热线：83739619

事后点评：除非你事先了解清楚某款手机的性能，否则不要去这样的店铺咨询。一句“我也没有用过”，代表的不仅仅是销售知识的欠缺，更重要的是服务精神的缺乏。

新佳信

调查时间：1月22日　11：39，陵园西

　　　　　1月22日　15：30，正佳广场

　　　　　1月22日　18：00，宏城广场

服务评分：★★★☆

调查过程：记者进入该店，第一感觉是店面装修讲究，地方宽敞，灯火辉煌；但随即发现店员的业务知识不足，只能简略介绍诺基亚5300的功能，稍微具体一点的问题就回答不上来。先是翻找宣传广告纸，然后咨询店长，最后向记者力推索爱M680C，表示这款机电话簿功能是比较多的。不过该店员承诺所有机型保修两年，不知道最终是否能落实在纸上。经了解，原来所谓“2年保修”指的是前一年全国三包，后一年广州新佳信保修。

在购机咨询过程中，店员多次表示顾客有需要的话，可以申请多送一块国产电池作为礼品，并承诺有任何质量问题三个月内包换。对于记者询问的给税点开大发票，店员在请示了上级后表示可以根据顾客的特殊要求服务。

服务热线：83739599

事后点评：给人的感觉就好像进了自己家开的商店似的，所有的事情都有得商量。想要礼品，好商量；想延长保修，好商量；想要便宜一点，好商量；想虚开发票，好商量。

骏和通信

调查时间：1月22日　17：30，中华广场

服务评分：★★★

调查过程：暗访记者进入店内时，店员主动打招呼，态度热情。不过接待记者的店员显然对手机功能了解不透，被询问诺基亚5300的具体性能时，寻求其他店员的帮助才能回答记者提问。在该店购买手机，也只有一年的国家三包保修服务，没有其他额外的增值服务及礼品。在该店购机有正式发票，并提示记者不开发票将失去保修服务。

服务热线：83641083

事后点评：购物环境一般，也没有什么特色服务，以至于经过之后没有留下什么印象。唯一记得的就是店员向其他同事求助的表情。

迪信通

调查时间：1月22日　16：50，中华广场

服务评分：★★★☆

调查过程：暗访记者到达迪信通时没有很多顾客，进入店铺却发现该店负责国产手机的店员很多，平均有三到四个人负责；而像诺基亚、摩托罗拉、三星等几大洋品牌的，只有一到两个店员，有些忙不过来。记者走到哪个柜台，就有人推荐自己负责销售的手机，没有整体的感觉。

对于诺基亚5300，店员能够正确做简单介绍也能分清楚不是智能手机，并简单提一句“可以通过多种模式显示电话本管理功能”，至于怎样实行多种模式就不知道了。在该店购机可以享受国家规定的三包，而赠送的组装电池和充电器是只有三个月保修。购机有正式发票，比较规范。记者表示再考虑一下，店员态度还算友好。

服务热线：83739600

事后点评：总体来说，感觉这样的卖场只是提供了一个场所给各家厂家，各自的促销员各自为政，缺乏统一的服务和管理。

（晓健／编制）