投诉总量有所下降，但质量问题仍然突出

本报记者　邓婧　通讯员　曾志中　陈丽研

在新的发展形势下，中国消费者协会为2008年“消费与责任”的主题赋予了具有时代特色的深刻含义。据广东省消委会公布的2007年受理投诉情况显示，去年全省各级消委会共受理消费者投诉23260件，其中家用电子电器

去年投诉总量有所下降

记者了解到，与2006年相比，消费者投诉总量有所下降，但质量问题仍然突出，超过投诉总量的半数。只有农用生产资料类投诉有所上升，其他均有不同情况的下降。投诉量居前10位的依次为：手机4109件，通信服务1441件，服装鞋帽1062件，装饰材料1049件，食品932件，家具类产品901件，空调类产品566件，房屋524件，公用事业、社会服务514件，厨房电器及设备506件。据了解，在投诉案件中，已解决20882件；消费者免受损失1.97亿元；支持消费者起诉的165件。

网购速递成投诉热点

网上购物消费、速递等服务行业成投诉热点。当下众多消费者喜欢选择价廉、便利的网上购物，但由于互联网消费的相关法律法规尚未健全，加之消费者自我保护意识薄弱，轻信网站刊登的广告和信息购物，一旦发生纠纷则因证据不足，索赔无果。跨区域消费更是增加了维权成本和难度。而在网上交易时，消费者难以见到实物，出现问题难享“三包”等权益，商家不接消费者电话或不理会消费者的QQ对话，也导致消费者权益受损。网购增长的同时也助长了速递业务的增多，目前快递货运市场良莠不齐，损件、丢件、掉包问题更日趋凸显。快递公司提供“一个电话办妥”的上门服务，消费者对公司的合法性、规模和资质并不知情，发生争议时，无法找到速递公司，索赔无门。

据专业人士介绍，目前网络骗子大多是以“物品给海关扣了，要补交税款”，“一件物品不好卖，要捆绑销售，先垫付钱，收到货后再退款”等，游说消费者多次往其账户中汇钱。省消协有关负责人提示消费者,网购“一定要从自己的实际需要出发，克服低价诱惑，谨慎看待广告宣传，消费时注意保留好相关证据”。对网上购物这种无店铺式的特殊形式，消费者无法了解产品实物的真实信息，所以，购买时一定要谨慎，要认准正规的网店，选择信誉度高的店铺,尽量避免先付款后收货。

手机投诉高居榜首

据记者分析，手机投诉高居榜首的主要原因是部分生产企业未能掌握核心技术、内部管理水平不高，致使手机产品质量无法保证。问题主要集中在通话质量差,有杂音、音量小、自动关机、黑屏、死机、按键失灵、电池待机时间与宣传不符，液晶屏显示异常等。一些厂家盲目炒作高科技概念，夸大宣传，误导消费者；某些小规模、非正规的销售者只顾赚取利润而没有严格执行进货把关和验收制度。

在流通市场上，手机销售鱼目混珠，以次充好、以旧充新、以水货充行货，以及虚假宣传或夸大手机功能等误导消费者。二手翻新手机市场日益活跃的同时，“黑手机”及部分企业为他人非法贴牌等不法行为生产手机，导致市场竞争秩序混乱。此外，售后服务参差不齐，将本属质量问题推卸为消费者使用不当，或利用部分消费者不熟知相关法律法规来规避三包责任也占相当比例。个别销售商在向消费者解释“三包”规定时，只说明对自己有利的方面，主要表现为滥用“折旧费”的规定，只要退货就要求消费者支付折旧费。

食品保健品安全问题依然突出

主要表现为：食品未过保质期发霉变质、有异物或异味等，食品安全事件时有发生，消费者主要投诉和忧虑的是食品的添加剂超标，或含有明令禁止的添加剂；熟食和裸装食品的加工和储运安全;学校周边小食店及油炸食品对学生的安全健康的影响。化妆品投诉主要反映产品汞铅含量超标，细菌超标导致皮肤过敏等。假冒问题仍然突出，多集中在假冒茶饮料、名酒和香烟方面。

另外，一些经销商根据老年人体弱多病，且有些积蓄，急于追求健康的心理，利用老年人之间的纽带关系，链条式销售其保健品。而有些老年人缺乏相关知识和警惕性，往往在一些商家的误导下误购了一些昂贵的“无效”保健品，从而引发消费纠纷。

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垄断行业投诉热点

有线电视：电视信号不稳定，画面不清晰；大量插播广告，电视购物宣传不实；机顶盒质量差，转换速度慢；服务不及时，维修技术差，收费不合理等。

交通运输：航班、列车班次延误、取消或重新调配，给消费者带来不便和经济损失；订票服务出错不承担责任；消费者对退票收取手续费或对退票款金额有异议等。

2007年广东省消费维权十大事件

1、伪劣热水器致孕妇死亡案

2、风扇漏电致少年死亡案

3、丰胸不成反受害案

4、添能公司纺织用品虚假宣传误导消费者案

5、不合格肥料坑农案

6、劣质种子坑农案

7、假农药致柑桔严重失收案

8、伪劣饲料致农户畜禽死亡案

9、手机销售“假一赔十”案

10、珠海幼儿掉牙赔偿案

（编辑：班尼）