一年一度的3·15消费者权益日即将拉开序幕，中消协将2008年3·15的活动主题确定为“消费与责任”，对于家电行业来将，其内涵和意义更为深远。

根据北京市工商局日前公布的春节长假消费投诉数据显示：家电售后服务投诉成为热点，买家电后送货不按时、维修不及时，售后电话长时间占线等有关售后服务的投诉达到4

推行“原厂优质服务”打造金牌服务

康佳集团多媒体营销事业部用户服务中心副总经理谢伟锦表示，“消费与责任”的含义是保护消费者的合法权益，这是全社会的共同责任，康佳作为国内家电行业的主流品牌，更是责无旁贷。在做好改善消费环境和消费维权工作的基础上，康佳2008年将打出一套组合拳策略：推行“原厂优质服务”。目前，无照或不具备行业资质而从事维修经营的情况较多，维修人员的整体业务素质水平不高，容易产生等一系列问题，侵害了消费者的正当权益。而“原厂优质服务”是通过企业自己的技术人员队伍与正规授权的服务网点相结合的方式，一方面保证服务网络的覆盖率，另一方面加强对服务网点管理的提升，有效消除服务弱区。这必将有助于推动家电售后市场朝着正规化、健康化的方向升级。

据悉，2008年，康佳还将推行一系列提升售后服务的战略举措。如在奥运会期间，将做到售后服务快速响应，为用户提供“备用机”等售后服务保障。在大中城市正常情况下承诺3小时内上门服务，8小时内处理完问题；在消费者更换新机或产品维修期间，康佳将免费提供“备用机”供有需要的用户使用。同时，加快相关配件供应速度，通过周全、便捷的服务体系，降低用户维修产品的“等候”时间，提升用户满意度，打造康佳奥运金牌服务。

开建同行业最大呼叫中心

呼叫中心作为康佳集团重要的战略功能部门，其整合了原有分散于全国各地的客户服务电话中心，进行集中运营。整合后的客户服务呼叫中心将成为以服务、信息、协调为主，辅助管理及营销为辅的现代化职能中心。呼叫中心自2007年6月开始计划筹建，12月试运行，于2008年建设完成并投入正式运营。

谢伟锦告诉记者，呼叫中心试运营期间已开通30个坐席投入服务，计划一期建成后，将会有150坐席共计240名坐席人员为全国的康佳产品用户提供7×24小时的服务，每日将能处理2万条客户来电，真正实现一站式服务。无论是坐席规模还是投资额度上，康佳集团新呼叫中心都能与电信级呼叫中心相提并论。而投入运营后，过去散落在不同地区和产品业务上各自为政的服务网点将统计到集团层面，囊括了覆盖全国以至全球的售前、售中、售后服务，以呼叫中心为核心集中受理客户服务需求，统一协调全国服务站网点、产品生产销售以及管理部门，从而实现高质量和高效率的服务。

据透露，目前南京、合肥、郑州三个分公司辖区内的售后服务统一接驳工作已完成，在奥运前将完成整个集团的接驳工作。同时，在呼叫中心完成升级正式运营后，针对售后人员的英语、技能等培训也将同时展开，届时，在奥运盛事到来之时，康佳必将以硬系统与软环境的双轮驱动令售后服务再上一个全新台阶。

（编辑：yu）