转眼又快到黄金周,每年一到这七天,旅游质量问题就显得格外突出。但每一桩投诉似乎总有理由：导游短缺、航班延误、临时改线、人满为患、酒店赶客……一句话，人多出乱。难道黄金周旅游质量真的不可救药？对旅游这一“看不见摸不着”的商品，在以服务定输赢的今天，质量控制被摆到前所未有的重要高度。这个春节黄金周，且看两大旅行社高手拆招。

营销不能摆在第一位

记者：日前广东省质量协会针对黄金周出游发布调查报告，价格、食宿、服务等旅游诸多要素中，价格排在最后一位，这似乎意味着游客对旅游报价开始产生不信任。旅行社怎么应对这种不信任感？

郑烘：对于质量问题，以往旅行社习惯于先投诉，再做善后处理的模式，不少游客在出现货不对板的情况以后，对旅行社的报价产生不信任。正确的做法是，力争作到在接受客人报名时就把产品情况说得明明白白，消除旅游产品购买中的信息不对称，防止事后投诉，实实在在为客人服务。

记者：“组团———地接”模式，使得许多组团社对旅游质量控制心有余而力不足，在团队中贯彻组团社质量标准有何妙招？

郑烘：我们培养了50多名直踩导游，这些直踩导游可以“一条龙”地完成原来的组接团服务，把组团社的质量要求贯彻到底。同时，不停地剔除不合格的地接社和导游，对地接社进行成本监控，对于低于成本的报价坚决不接受，更杜绝出现零负团费。

同时我们认为，要让地接社对组团社诚信，组团社也要对地接社诚信，不拖欠团费，保证地接社权益，地接社才能保证团队质量。

记者：短期内，“便宜”对消费者还是很有吸引力，怎么去争取这部分消费者？

郑烘：对于一些剥离必要旅游成本以造成“直观价”低的做法，旅游社推出了“点菜式”服务的方式，比如在香港游产品上，游客可以自行组合交通、餐饮、酒店、旅游景点，这样含什么不含什么由客人自己决定，产品组合可丰俭由人；而对于一些对各要素的要求不是太高的客人，则推出“新联假期”系列产品，在酒店、航班、餐标等方面都适当降低标准，以相对较低的价格来做采购，但前提是透明。

产品可以分类型，但无论如何，“诚信度”不能变。不把营销摆在第一位，而是把“客人满意”做为第一标准。

记者：改变旅游行业“不诚信”的现状，关键环节在哪里？

郑烘：是旅行社信用体系的建立。让不诚信的企业能够受到谴责和法律的制裁。酒店有星级评定、景区有4A级景点评定，而旅行社没有一个综合性评价体系，连注入资本都不透明，大社小社都由自己说了算，在这种情况下，更谈不上诚信度的评价体系，现在旅行社的问题是“诚信的不香，不诚信的不臭”，企业是否诚信没有个“度”。这个体系应该尽快建立起来。

图：广之旅董事长兼总经理　郑烘　朱文海/摄

标准不能执行就不是好标准

记者：旅行社是旅游质量矛盾的焦点。如何协调多方面关系保证旅游产品质量？

郑年军：分为内控和外控两方面。我们对外推出《品质旅游白皮书》，提出旅游质量问题赔付承诺；对内则不断提高企业的专业性和对专业的了解，提供对客人适合的旅游产品，同时对内也实行严格的质量监控，与地接社签定二十多页的合同，将旅游所有资料备案。把每个客人都做为地接社的监督员，根据客人反映不断地淘汰地接社。

记者：东南亚近年来是游客投诉比较集中的线路，对于新加入出境游的南湖国旅，怎么控制团队质量？

郑年军：关键还是对地接社的控制，只要约定清晰明确，信誉可以保障。目前发生问题的多是一些“黑社”、“黑导”，现在东南亚当地旅游局也注重本地市场的规范，和正规旅行社合作，再以合约加强对地接社的控制，质量仍然可以控制，南湖国旅东南亚线开通以来的“一定回头率”就达到70%以上。对于出境游新业务的质量控制，一开始就要严格把关，等出了问题再来改正，代价会大得多。

记者：怎么杜绝把质量监控的口号变成“作秀”？

郑年军：早几年，黄金周有房有机位就有客，那个时候旅行社完全不用担心“质量”、“服务”问题，那个时候说是“作秀”是有可能的。现在消费者已经日渐成熟，对不诚信的旅行社，他们会用脚来投票，现在谈服务谈质量，就不再只是一个表面的问题。

执行性不高的操作标准不是好的标准。我们有切实可行的对内对外质量控制操作标准，计调质量达不达标收入有4—5倍的差距；游客投诉质量问题，旅行社也给出了具体的赔付标准，真金白银，绝不是作秀。

记者：黄金周导游紧缺是各旅行社都面临的问题，很多团队因此造成质量下降，对业务高速扩张的南湖国旅，这个问题是否格外突出？

郑年军：在保证正职导游占一定比例的前提下，国内游我们提前从当地聘请有经验的地陪出任全陪，同时对社会导游提前进行有针对性的培训，通过评分和独立的游客意见反馈系统来确定导游收入，对社会导游形成激励机制。

记者：以海南游为例，“不诚信”的旅行社可以做到几百元，怎么和他们竞争？

郑年军：四五百元的海南游、8元的清远游，这种搅乱市场的做法最让合法经营的旅行社头痛。但不管怎样，降低成本，以不损害消费者的利益为前提。我们只在维持基本合理毛利率的前提下，通过包机、买断等大规模采购来降低成本。那种以零负团费做低价格来吸引眼球的产品是一定要杜绝的。

图：南湖国旅副总经理　郑年军　陈洁莹/摄

■专家视点

政府角色　举足轻重

中山大学旅游学院副院长彭青教授：政府在促进旅游行业的诚信中应该起到举足轻重的作用。有个例子或许对我们有些启发。上海的出租车非常干净，服务也非常好，为什么，一是因为对出租车有重罚的机制———一经发现车内不清洁罚款两千；二是因为有良好的服务———出租车司机回公司吃饭有专人清理车内，做好出发准备。这对我们理解政府的角色应该有所启发，要使企业诚信经营，一是要对不诚信企业进行重罚，一是要为诚信经营的企业提供良好的经营环境。

（夏天／编制）