本报记者程行欢 实习生郭尼迪尔

在广州12315消费者申诉举报指挥中心最近三个月接到的投诉中，电子电器类的投诉一直位居首位，投诉内容包括商品质量欠佳、经营者不履行或不完全履行“三包”规定、送货或安装迟延等。家电维修维权难，一直是消费者颇为头疼的事情。据业内人士保守估计，我国目前的家电维修市场规模达100亿元，已基本形成与家电生产和经销的三足鼎立之势。但是在家电维修方面，基本上处于无序的状态。而国家发改委已正式发布并从2006年1月1日起实施的约束性文件———《家用电器维修服务明码标价规定》，就是为了整治这一混乱状况。

图：帮衬维修店要打醒精神 黄伟江摄

逐步规范维修行业

在对家电维修行业的监管上，虽然我国有关价格方面的法律法规有《价格法》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》、《禁止价格欺诈行为的规定》等，但由于监管查处力度不够，针对性不强等原因，致使维修服务乱收费的现象极为普遍。尤其是未纳入监管范围的无证、无固定经营场所的“游击队式”维修人员，其灵活性、随意性、流动性更加大了有关部门的监管难度。而国家发改委已正式发布并从2006年1月1日起实施的约束性文件———《家用电器维修服务明码标价规定》，将会起到相当的作用。

据了解，《规定》对家电维修经营者明码标价的内容和具体形式都作了明确规定，要求家电维修服务经营者必须实行明码标价，并且不能在标价外加收费用。对于乱喊价者，物价部门最高可处5000元的罚款。根据《规定》，家电维修服务明码标价的内容包括服务项目(检查费、修理费、需要上门维修服务收取的上门服务费等)及其收费标准，修理辅料、零配件的品名、产地、规格、计价单位、零售价格等。

准备功夫尚未做好

《规定》已经出台，那么市场反应如何呢？记者近日走访了广州市石牌路一带的家电维修店时发现，这里的维修店主要是一些小经营者，部分更属于无牌经营者。一些店主表示，他们没听说过这个《规定》。记者还发现，这些维修店内都没有贴出家用电器维修价目表，“一般客人来了，我们会根据家电的损坏情况来定价，而且一般是一口价”，一位店主说，“我们都是小本经营，哪里会根据那么多规定来做事。而且即使我们标价了，顾客来这里还是会跟我们讨价还价啊！”

记者随后来到多家超市调查，大部分家电销售人员都表示没有听说过这个《规定》，只有小部分销售人员知道这个消息，但表示公司方面还没有下发通知。一位店员告诉记者：“这里主要管销售，至于维修的问题是厂家方面的事情。”她表示，消费者在这里购买了家电，超市方面都会出具合法票据以及保修卡，家电如果发生质量问题，消费者可以凭这些票据到厂家指定的维修店进行保修。对于厂家指定的维修店是否实行了维修收费明码标价的问题，该店员表示，《规定》实施有一定难度，因为大部分消费者在维修的时候不会留意是否有明码标价，他们都只会口头议价，而且这些正规维修店都有完善的价格规定，不会漫天要价。

故事一：换你零配件没商量

家住广州市万寿路的林先生，去年2月份将自己的29英寸的索尼画中画电视送到离家不远的文×电器维修店去修理。“我的电视机很大，当时来了几个人把我的电视机扛到了电器维修部。”但是令林先生万万没想到的是，电视机被搬走后，送回了一台被“动了手脚”的电视机。直到去年8月7日，生产厂家索尼的维修人员上门时才发现，原电视机中的高压包已经被换成了一个杂牌的配件。不过，令林先生更为气愤的是，他搜集了大量的证据，请海珠区消委会找该维修店老板谈话后，该店随后象征性地送回了一个坏的高压包。

“我让他们拿回去，过后不久，他们又把高压包强行放到我家，还叫我签收。”林先生再次把这个高压包送到索尼公司去鉴定，还是一个杂牌的高压包。

林先生随后又找回海珠区消委会再次调解，几天后，文×店维修部再次送来一个不能用的废品。“该店的钟老板说，最多补给我200元。试问，和电视机原价1000多元、安装费250元，加上一再欺骗相比，我怎么能接受这样的补偿呢”？

类似的事情，李女士也遇到过。家里的微波炉坏了后，拿到一个小维修店去修理，结果店主告诉她是内胆坏了。花了200多元。没多久又坏了，拿到厂家一看，内胆根本就没坏，换了个电容片，才十几块钱。

故事二：修几分钟收200元

李女士的冰箱已经过了保修期，找原厂维修，嫌价格贵，于是就在家附近找了个电器维修店。“当时说好了100元，他们来了一个维修师傅后，摆弄了几下说是修好了。随后就要收200元。”李女士告诉记者，眨眼之间价格翻番，但是对方说了一大堆专业名词，“就值这个价”，她无可奈何给了钱。

“技术信息的不对称，再加上价格较为低廉的诱惑，消费者很容易受到一些不良商人的恶意欺诈。”一位业内人士指出。

图：到商场买电器要保持维权意识 魏辉摄

■记者手记

带着维权意识消费

“在维权的同时，也要维护经营者的利益”，在记者采访过程中，广州市电器维修行业协会会长姚文桢如是表示。经营者也有支出和投入，“维修需要技术，需要零配件的采购，需要租金，需要管理支出，这自然使得品牌店的维修费用要高出一部分。”姚文桢告诉记者，正规维修店虽然价格高一些，但能够保障消费者自身的权益。一旦小维修店出了问题，虽然是极个别的事例，也毁坏了整个行业的名声。规范经营者的经营，有维权意识地去消费，这才是和谐市场的发展之路。（程行欢）

■专家意见

到大品牌店去维修

除了恶意欺骗外，一些维修店在价格上，也存在着很大的问题。中国家用电器维修协会副秘书长王艳梅近日对外透露，该协会刚结束的“消费者对电子电器维修服务行业的服务满意度调查”显示，在被调查的消费者中，有76%的消费者表示从未得到过服务发票，特别是当服务人员到消费者家里服务时，很少有主动开具发票的。

“小店铺经营规模小，实际成本低，因此租金和管理费用支出较少，自然能以较为低廉的价格吸引消费者。”广州市电器维修行业协会会长姚文桢在接受本报记者采访时说，但这往往容易出问题。“消费者最好去找入了行业协会的大厂家大品牌的维修服务部”。

（紫／编制）