“真情100”服务行动启动以来，广州移动紧锣密鼓的一系列服务提升活动在全市踊跃展开。据了解，“真情100”服务行动主要包括4大举措：一是打造诚信梦网，包括建立梦网诚信联盟、招募梦网卫士、提升梦网管理水平等。二是建立互动平台，力促移动公司、SP和客户三方面对面互动交流。加强对客户需求的理解，提高对客户问题的解决能力，共同推进梦网健康发展。三是进行流程穿越，推行领导到基层体验、后台人员到前台体验，不同岗位交互体验等措施，以完善和优化服务流程，提高服务的能力和效率。四是增高服务短板。

惬意背后是真情

“欢迎光临”、“这位先生您好，有什么可以帮到你？”随着一声声热情亲切的问候，一段令人愉快的时光便在“沟通100”服务厅徐徐展开。作为移动与客户和消费者之间最为直接的沟通渠道，在真情100服务行动中服务厅的服务改善自然首当其冲。迈入任何一家广州移动“沟通100”服务厅，迎接你的是真情100服务大使诚挚的问候和微笑。窗明几净的环境、井然有序的秩序，免排队、免填单，办理流程指引清晰……

穿越时空送真情

广州移动基础服务的主要渠道———1860热线，已经被广州移动广大客户所熟悉，主要担负着业务咨询、话费查询、业务受理、投诉建议等服务功能。作为全国第一家投入商业运行的分布式呼叫中心，同时也是国内目前规模最大的呼叫中心之一，目前已经拥有了800个座席，可以向1000万客户提供咨询、投诉和业务办理等服务。

在真情100服务行动的统一部署下，广州移动通过一系列的系统优化、服务文化建设、质检体系优化和培训流程优化等项目施，加强了热线服务的支撑能力，提高了系统运作效率和热线服务人员素质。

无处不在有真情

目前，随着“真情100”服务行动的逐步铺展，广州移动下一阶段还将在广州天河区、东山区、越秀区、海珠区、白云区等区域，设立10家这样的自助服务厅，构筑全方位的自助服务连锁体系。自助服务厅跟人们已经熟悉的自助银行，形式非常相似。客户只需在触摸式自助终端上选择所属品牌，输入手机号码和密码即可登录办理各项服务，服务内容包括新业务办理、基础业务办理、话费类服务、优惠办理等等，一应俱全。每月的话费消费情况是广大客户最关心的问题。为方便客户及时了解相关话费信息，24小时自助服务厅为全球通客户提供话费账单查询，历史清单打印、缴费记录查询，积分查询，缴费，补打发票等服务；为预付费品牌客户提供余额查询服务，让客户实时了解到自己的话费余额。

（杨广）

（晓健／编制）