■新快报记者　张桂萍　刘流　通讯员　王贵平

如何缓解医患矛盾，营造和谐的医患关系？如何打造权威品牌？如何在“实战”中以细节打动老百姓，把“和谐”落在实处？广州军区广州总医院院长黄始振和该院的14位主任专家接受新快报记者独家专访时纷纷表示，共建“和谐医患”关系是每一个医护人员的责任。

五个“零”活动深入百姓心

广州军区广州总医院院长黄始振向记者介绍，医院一直以建设和谐医患关系为龙头，依靠规章制度和行为道德，调节全院范围内的各类矛盾和利益冲突，开展了医患关系“零距离”、医疗质量“零投诉”、服务保障“零障碍”、营院环境“零污染”、内部关系“零磨擦”的等五个“零”系列活动，使人与人、人与医院、医院与社会共同营造了一个相对和谐的大环境。

据记者了解，军区总医院每个星期都开展义诊活动，星期六、日全部免除挂号费。“每年光这一块，医院收入就少了100多万元。”黄院长告诉记者，这样的活动已经坚持了两年多。“虽然每年少收了100多万元，但是我们的影响在人民群众中已经很广泛。当然，我们也有做得不够的地方，这是我们在前进的路上要解决的问题，我们要抓服务态度、诊疗技术、解释等各方面的工作要到位。”

系列“工程”打造服务品牌

黄院长表示，军区总院作为军队的综合性大医院，一直以“服务军民，奉献社会”为办院方向，长期以来，特别关注医患关系，一直坚持“以病人为中心”，以病人满意为工作标准。医院先后在全院范围内开展了“比服务态度、比服务质量、比医疗安全”的“三比”活动和“让患者满意工程”，在儿科开展了"让妈妈放心工程"等活动，有力地促进和改善医患关系。

黄院长指出，军区医院始终把构建和谐医患关系作为医院全面建设的一项重要内容；作为医院姓"军"为民、服务社会的主要途径；作为医院工作人员总结经验、查找差距、承前启后、开拓未来，更好地保障部队、服务社会的一面镜子；作为检验医疗技术水平的尺度。

培养自己的院士领先技术让患者放心

黄始振院长表示，科研与管理有不可分隔的内在因素。医院对医疗科研非常重视，医院先后开展了“术中全麻唤醒状态下切除脑功能区病变”、“难复性寰枢椎手术”“先天性尿道下裂一期矫治术”、“国际先进的微创技术”、“无痛诊疗”等先进技术。目前，医院拥有国内领先技术100多项，世界领先技术40多项，就今年已知获得的军队及广东省科技进步及医疗成果一、二、三等奖就达38项。

最近以来，医院围绕“以人为本、构建和谐医院”这一主题，从医疗技术、服务质量、服务设施等方面进行了全面提升。医疗技术建设方面，主要是以学科和特色技术建设为重点，着重抓高层次人才队伍建设，大力开展器官移植、腔镜、微侵袭、无痛诊疗等技术，力争在"十一五"末，培养出1名我院土生土长的院士。全军专科中心的数量由现在的4个增加到6个。国家和军队专病中心增至4个，服务质量建设以构建和谐医患关系为重点，主要从优化服务流程、改进服务态度、提高服务效率等方面下功夫。

（Robby／编制）