诚信服务是电信业立身之本

———专访广东移动客户服务部总经理郑翔元

新快报记者　曾霞

广东移动一直是电信运营商中讲求服务质量的标杆企业。9月9日，广东移动又启动“真情100”行动打造诚信服务，显示出其在诚信服务上的匠心独运。在我们的专访中，郑翔元这位浸淫客户服务领域多年的广东移动客户服务部总经理更是言之殷殷：诚信服务是电信业立身之本，离开了诚信，客户就不可能满意和忠诚，电信业的价值链就会失去客户参与和互动的基础。

不诚信就没有客户忠诚度

记者：电信运营商的诚信主要通过服务来体现，您认为讲求诚信对于电信运营商有何重要意义？

郑翔元：电信运营商从事的是电信服务业，服务业具有无形性、互动性的特点，服务质量的好坏取决于客户感知质量。诚信是企业的立身之本，尤其是服务业，离开了诚信，客户就没有安全感，就不可能满意和忠诚，这样电信业的价值链就会失去客户参与和互动的基础。一直以来，广东移动视“客户为企业的生命所在”，追求全方位、零距离、真心真诚为客户提供100%满意的服务。

记者：您认为达到什么标准的服务可以称得上是电信业的诚信服务？

郑翔元：电信诚信服务应达到以下标准：业务与服务选择上的可控性和方便性，客户可以自主选择；业务与服务的可获得性和及时性，即客户可以非常快捷地获得业务与服务；计费的准确性；帐单的易懂性；切实履行服务承诺。

目前确实有制订统一行业诚信标准的必要。实际上，信息产业部制定的《电信服务规范》就是一种统一的行业诚信标准，不过该规范是电信企业必须达到的基本要求。此外各通信企业还会在具体服务项目上提出比《电信服务规范》更具特色的承诺。

精益求精再祭新招

记者：广东移动的服务水平在国内颇有口碑，此次你们提出启动“真情100”行动，是弥补服务上的不足还是精益求精？

郑翔元：目前，广东移动拥有移动用户总数近5000万，已发展成为中国网络规模最大、客户数最多、业务种类最齐全、综合实力最强的省级移动通信运营商。服务是移动通信企业的核心竞争力。近年来，广东移动以“客户满意”为标准，以高度的社会责任感，不断强化服务意识，创新服务管理，实现了从技术、到市场再到客户导向的转变，实现了服务工作从粗放型经营向精细化管理的转变。

公司近期提出“真情100”服务行动，目的是推动公司服务再上新台阶，引领行业服务标杆，实现公司“从优秀到卓越的新跨越”。

记者：我们注意到，“真情100”行动中，打造一个诚信的梦网是工作重点。目前该工作进展怎样？

郑翔元：广东移动率先推出移动梦网，目前已有上千种业务，为广大消费者创造丰富多彩的移动生活。不过新业务的推出本身就是一个需要探索和完善的过程，其间也受到了一些不良SP在利益驱动下违规经营的困扰。

为此我们在“真情100”行动中提出“打造诚信梦网”这一重要举措，目的就是营造健康有序的移动梦网发展环境。打造诚信梦网包括三大内容：一是招募梦网卫士，二是建立梦网SP诚信联盟，三是提升梦网运营水平。其中面向客户招募梦网卫士，发动客户搜集梦网的问题，监督SP违规行为，客户响应非常踊跃，目前全省招募了近千名梦网卫士。在广东移动的倡导下，SP诚信联盟自律大会将在10月召开。我们内部也成立了梦网运营管理专家队伍，加强管理。目前在从技术和管理两个手段出发，建立统一的平台，加强质量控制，进行分级管理，扶持诚信的SP，停止与劣质SP合作。

经过大力治理，梦网投诉量已比2004年了下降了50%，客户可放心畅游。

同时我们还将通过“建设互动平台、流程穿越、增高服务短板”等举措，提高解决问题的能力、效率和质量，打造诚信服务。

呼吁运营商合作

记者：在诚信服务的实践中你们碰到了哪些困难？贵公司是否希望和其他运营商实现信息共享？

郑翔元：困难主要有两个，一是现阶段不可脱离的社会诚信环境背景不佳；第二是电信企业诚信服务的提升有赖于整个产业的协同合作。我们希望对SP的监管能得到其他运营商的大力配合。如点对点短信发送诱导信息，就需各个运营商同步合作监管。

（晓健／编制）