呼吁行业自律　共建诚信联盟

六大电信运营商与会人员名单

主持人：

广东省信息协会客户服务专业委员会常务副主任　苏军

嘉宾：

广东省信息协会秘书长黄观辉广东移动集团客户部副总经理　张瑞平

中国网通（集团）有限公司广州分公司副总经理　吕彬

广东联通服务质量监督部副总监　伍昌义

中国网通（集团）有限公司广东分公司客户服务中心主任　安新

广州电信客户服务中心副主任　刘昌沛

广州电信市场部服务质量监督中心主任　陈洪雄

中国铁通广东分公司客户服务部副总经理　马穗生

中国铁通广州分公司客户服务部副总经理　杨晋成

中国网通（集团）有限公司广州分公司市场部　冯晓明

中国卫星通信集团公司广东分公司市场部客服中心主任　李肖萍

广东省信息协会业务主任　李永佳

广东省信息协会客户服务专业委员会助理主任　周莹

新快报第四届数码·通信诚信服务节又有新动作

本版撰文　曾霞　林马　陈志杰　摄影　宁彪

9月6日下午，广东移动、广东联通、广东电信、广东网通、广东铁通、广东卫通等六大电信运营商的客服部门主要负责人聚首新快报，在第四届数码·通信诚信服务之运营商服务研讨沙龙上热切呼吁：诚信服务是一个涉及消费者、政府、企业和媒体等各个层面的社会体系问题，各相关主体应相互理解，相互信任，共同建立一个诚信联盟，发起诚信倡议；同时希望能在全社会建立起诚信机制，对企业、消费者个人的不诚信行为都进行有效约束。

此次沙龙由新快报携手广东省信息协会客户服务专业委员会联合主办，是新快报第四届数码·通信诚信服务节系列活动之一，是广东媒体首次举办关于通信行业诚信的研讨会议，对广东各行业诚信服务有着重要的借鉴意义。

电信运营商积极自律

短信陷阱、宽带服务投诉、社会代理商的管理成为嘉宾们讨论的热点问题。由于电信服务具有明显的时效性和持续性，必须时刻依靠客户才能获得可持续增长。电信运营商对诚信服务都很重视，广东通信行业在服务水平、诚信自律上都是全国领先的。

但由于广东通信各运营商的客户总数超过广东人口，已突破一个亿，即使是微小的比例，投诉量也不可小觑。加之电信服务的服务链比较复杂，很多增值服务要靠第三方来完成，社会代理商也良莠不齐，增加了其中的不可控因素。同时电信消费者的维权意识越来越高，这在客观程度上造成了客户投诉比较多。同时电信产品的技术含量比较高，但一般只呈现为一个简单的使用界面，这妨碍了运营商和客户的沟通。

与会运营商代表都表示，将从自身做起，加强行业自律，尽可能的提高客户满意度，构建诚信的服务体系。

建立双向黑名单机制

“诚信不单是电信运营商的问题，消费者也要讲信用。诚信服务是双向的。”广东联通的伍昌义如是说，他的观点引起各电信企业代表的共鸣。

嘉宾们认为，诚信是双向的，一些不良客户利用电信网络进行非法行为，同时也在损害电信企业的声誉和利益，但由于缺乏法律依据，电信运营商却无权拒绝他们再次入网享受服务。所以对企业要有诚信的约束，对消费者也要有约束。与会代表呼吁：“应该建立有效的黑名单机制，对信用不良的客户资料实行共享，这样才能确保企业和消费者双方的利益”。

建立诚信服务联盟

围绕“如何让诚信服务体系更完善”这一议题讨论的气氛最为热烈。广东移动的张瑞平认为，应该组建一个以电信运营商为主体的诚信服务联盟，对整个电信服务进行监督。他还建议，媒体应该对电信行业的诚信服务问题进行正面引导，提高消费者对于电信收费方式等问题的认识。

而广州电信的刘昌沛认为，电信企业应该尽量避免客户不理解的服务内容，做到透明消费。在《电信法》还没出台的情况下，企业、媒体和消费者应该进行正面的沟通，减轻电信服务透明度不高造成的消费者心理不平衡感。嘉宾们共同认为电信运营系统应该加强对SP的管理，要严惩不良SP，加强立法，规范诚信服务。

“单独让电信行业来谈诚信服务是永远不够的。”广东省信息协会客户服务专业委员会常务副主任苏军说，“电信运营商都在致力提高自己的服务水准，无论是建立通信行业联盟还是黑名单机制，对电信行业都有建设性的意义。各大运营商应找到合适的切入点，加强合作，共同为行业的规范发展作努力。”

精彩言论摘录

黄观辉（广东省信息协会秘书长）

诚信问题已成为经济发展的一个制约因素。广东在诚信服务方面有切肤之痛，粤东特别是汕头等地区在发展经济的过程中出现过严重的诚信危机。为规范诚信服务，广东省先后建立了企业信用网和广东省企业新闻网，通过网络公开企业诚信纪录。现在，《广东省信用公开条例》提交省人大讨论审议，这在全国各省中是第一个。诚信反映了一个地区市场经济的成熟度。如何加大诚信力度，也是运营商应该深刻思考的问题。

张瑞平（广东移动集团客户部副总经理）

电信运营商服务千家万户，服务面很广，诚信服务是运营商的头等大事。从运营的角度来讲，电信增值服务等往往涉及到第三方服务提供商，在这个过程中就容易发生诚信服务的问题，其中的不可控因素甚多。

中国移动正在建立强大的技术平台系统，完善服务体系，并从今年起对SP建立技术监控系统。但还是有不少的非法SP设置消费陷阱，令消费者利益受损，并迁怒于移动。从这方面来说，移动也是受害者。这需要广大消费者的理解和支持。

目前国家还没有保护企业合法利益的相关诚信法规，所以建立诚信机制或者是联盟非常有必要。这对于用户也是一种保护。

伍昌义（广东联通服务质量监督部副总监）

广东联通从发展战略高度强调诚信，很注意从内部教育员工，培养员工诚信服务。其实电信运营商夹在信息提供商、政府监管部门等的中间，在诚信服务上也有很多困难。而媒体更关注于运营商是否诚信，应该更关注用户也要讲诚信的引导。

客户服务是考核企业的一项重要指标，联通在服务上花费很大力气，也一定会把工作做得更好。

刘昌沛（广州电信客户服务中心副主任）

电信行业的诚信意识还是比较领先的。所有的运营商都建立了客户服务中心，我们的客户中心就有1000多人。而消费者的维权意识正不断加强，有的人对服务过程的细节不了解，可能造成误解。像电信的计费方式和其他消费是不一样的，收费周期比较长，这可能造成消费者的心理不平衡。媒体在关注一些个案的同时，也应该注意一些普遍问题，让消费者了解运营商的监控系统。

诚信是一个双方的问题。我认为有必要建立一个无信用客户黑名单。比如电话恶意欠费，企业也是不诚信的受害者。

安新（中国网通有限公司广东分公司客户服务中心主任）

诚信是中华民族的传统美德，如一诺千金，言必信行必果，童叟无欺等，但没有社会化的、信息共享的社会信用体系。电信企业和用户的沟通也不足。电信产品技术含量比较高，但呈现给消费者的往往是一个简单的使用界面，使用户容易产生误解，消除这种误解有赖于国民技术素质的提高和企业与消费者的沟通。另外，电信产品具有时效性和持续性，对运营商提出很高的服务要求，运营商必须时刻依靠客户来实现可持续增长。关于诚信管理的问题，我认为应该建立诚信联盟以及有效的黑名单机制。在整个产业链上，有这样一个诚信平台，对企业和用户都有约束。

马穗生（中国铁通广东分公司客户服务部总经理）

电信企业需要借助其他力量才能完成运营，不可控因素很多。运营商遇到的问题往往是相同的，所以我们更要加强沟通，联合把诚信服务做好。如常有一些不良用户利用骗完东家骗西家，若有一个黑名单机制那将使这些不法分子无空可钻。

（晓健／编制）