新快报记者　董毅

新快报和太平洋电脑网合办的“天天315”栏目问世以来，得到了消费者的极大关注，网友和读者向我们反映了部分厂商售后服务的不尽人意之处。

IBM公司一贯以品质、服务、技术几大要素著称，因此购买IBM笔记本电脑的消费者不在少数。人们给IBM笔记本电脑独特的稳重、妥善的服务所吸引，甚至在互联网上还成立“IBM粉丝”俱乐部，热烈地讨论相关话题。此外，IBM笔记本电脑是少数全球联保的笔记本电脑产品，与富士通、东芝等其他知名品牌一样，消费者觉得买到了某品牌笔记本电脑，就等于买到了“放心”———事实真的是这样吗？现在让我们来看发生在一位IBM消费者身上的事吧。

案例详情

李小姐，某著名跨国公司的高级职员。两年前她在香港时购买了一部IBM笔记本电脑———X22。在购买时，她详细地询问了购买地的IBM公司，是否以后在其他地区也能够享受IBM的免费保修服务，得到的答复是肯定的。后来，李小姐回到了内地，发现其购买的IBM笔记本电脑在正常使用过程中屏幕出现“白斑”，但不太影响使用，于是致电IBM在中国内地的售后部门，得到的回答是这样的问题是正常的，也是国家三包法规允许的范围（注：记者在三包条例中并没有找到此规定。）因为并不是很影响使用，李小姐决定接受这个说法。

但是好景不长，不久，这部IBM笔记本电脑的硬盘出现了故障———所有资料都丢失，甚至连开机不能启动。李小姐再次联络IBM公司，对方表示可以免费修理。因为太忙，李小姐托同事将笔记本电脑送交IBM售后维修机构———蓝色快车（IBM与铁道部的合资公司，承包IBM硬件维修业务）。在收到李小姐的机器后，蓝色快车很快将其修好。但是一年后，李小姐的IBM笔记本电脑再次出现类似不能启动的问题，于是再次送交IBM售后维修机构进行检查。得到的结论是主板质量问题———需要更换。这一次，李小姐被告知：“虽然这部电脑仍然在保修期内，但是我们不能帮您修理，除非IBM的800热线能给我们发个维修通知。”于是李小姐联络IBM售后服务热线800，被告知这样的笔记本电脑是不能免费修理的，只能付费修理。

李小姐提出质疑：购买时说好是免费维修，现在在保修期内却收起费了，为什么？IBM公司800热线表示，这是2004年才开始执行的新规定。李小姐说，我是在新规定颁布之前购买的机器，因此不应该适用于新规定。IBM接线生答复是：我们就是这样规定的。李小姐搞不明白的是：“之前免费修理，那么为什么现在就不能？你们承认该机属于保修范围，也在保修期限内嘛？”IBM接线生称：经查证，该机的确仍然在保修期内，但是现在说什么都没用，新规定就是在中国地区不保修，不管以前购买时是怎么承诺的。

无独有偶，在另一家外企工作的王小姐的IBM笔记本电脑最近也坏了，而且损坏的原因也一样。据记者向相应的维修机构了解，此类IBM笔记本电脑损坏率极高，而且损坏的方式都是一样———某芯片瑕疵，只要将该芯片更换即可。而另外一批IBM笔记本电脑的通病是内存插槽有问题，在扩展内存时会损坏主板。据笔记本专家表示，IBM一度将大批量笔记本电脑的生产交由韩国、台湾的厂商代工生产，但是质量把关不严，一度造成产品返修率大幅上升。LG电子为IBM制造的笔记本电脑维修费用比例一度占到70%，这也直接致使LG电子被IBM解除代工合同。巧合的是，李小姐和王小姐的IBM笔记本电脑都是由LG电子制造的。

分析与提醒

作为消费者，一定要学好也就有做得不到位的地方。首先，她过于天真地相信厂商宣称的“全球联保”承诺。其次，她没能保留好过往的购买发票和旅行记录。不过据了解，在海外很多地区购物并没有发票，很多时候能有一张收据已经相当不错。另外，IBM要求消费者保留旅行记录3年也是比较刁难的做法，因为3年中，出差旅行多的人可能护照都更换过不止一本了。还有其他单据等，对于消费者而言都相当困难。这么看，IBM公司所谓的“全球联保”条款对消费者来说显然是不公平的“霸王”条款。更关键的一点是，消费者在消费时没有不联保的规定，却强制要求消费者接受购买后制定的新规定，显然有悖常理。因为这样一来，厂家可以随便修改条款，使之可以逃避需要负担的相应责任，连以前的都一起免除了。

据记者了解，其他笔记本厂商在实施“全球联保”时，多数会提供一张注册卡。也就是说，消费者将自己的资料填在上面，直接寄给相关售后部门之后，以后消费者只需带着电脑就能随时在世界各地享受免费的保修服务，而无需提供其他资料。某知名笔记本电脑品牌负责人表示，“全球联保是消费者的一种权益，不能随意剥夺，更加不能践踏以前的承诺，否则以后将无法取得信任。”他说，“本来也担心在中国地区会遇到保修问题，尤其是大量其他地区发售的机器占用本地的维修费，但是经过实践并没有这样的麻烦，中国的消费者非常好。”

资深业内人士告诉记者，IBM笔记本在华售后问题之所以比较严重，与其对中国长久以来的价格歧视有关。“一台在国内售价2万多元人民币的IBMThinkpad笔记本电脑，在国外只需要相当于1.2万-1.3万元人民币的美元。除了17%的增值税，其实国内的IT产品与国外差价并不大，8000元的差价根本是不正常的，也是水货泛滥的根本原因。”他更进一步提醒消费者，即使购买所谓的中国行货IBM笔记本电脑，也要打起十二万分的小心———因为有不少不法商人，将水货的IBM笔记本电脑序列号改成行货来出售，从外表上看，普通消费者完全无法区分正品行货与“克隆机”，只有在将来维修时，被蓝色快车拒绝之后才会发现上当受骗了。

除此之外，购买IBM笔记本电脑还需要注意，千万别将机器底部的微软序列号那个标签弄丢了———否则，你也可能会被拒绝提供产品售后服务。当然这个标签在正常使用时，还是很容易磨损的，所以提醒消费者（即使正品行货用户）务必想办法将此标签保持完好。以前在境外购买的IBM笔记本电脑，最好能够将所有资料都预备好，这样可以在出现纠纷时，合法维护自己的权益。

法律专家的看法

广东凯施律师事务所主任陈世幸律师在接受记者采访时表示，从法律角度来说，保修条款是合同的一个构成要件，在原来买产品时已构成合约的一部分，所以厂家就应该按合约来履行原来承诺的保修义务。至于说厂家以后修改了条款，那么新的条款对以前的客户不产生影响，只对新客户产生约束力。比如我是一家贸易公司，原来和A公司签订合约，有些不合理，后修改和B公司签了新的合约，新的合约约束新的客户，但不能约束旧的客户，除非与旧客户的约定已经到期。

他还建议，消费者遇到这种情况，如果不能得到合理解决，一是可以向有关消费者协会或广州12315投诉，仍然处理不了的就只能采取诉讼的方式解决。

上图：IBM的笔记本电脑以优良的质量而深得人心，然而其在全球保修条款上的不断变化却让用户“很受伤”。

相关链接：IBM全球保修条例大变迁

2003年前IBM除另有规定的部分产品外，基本上都实施1~3年的国际联保。所有IBM笔记本电脑，除了软件服务外，无论购买地都可以得到一致的售后服务。消费者只需要将IBM笔记本提交至售后保修部门，IBM就可以通过机身序列号查到是否在保修范围内，并且在规定的时间内将电脑维修完毕。

2003年IBM在中国开始频频对水货做出大量售后服务上的限制，先是索要销售地的发票，然后又增加了一条限制：需要商家验证，最后还要求用户提供出入境证明。

10月27日，IBM还要求即使是消费者能够顺利提供目标销售地有效购机发票，出入境证明文件(护照或签证)，报关单(完税凭证)但却还要交纳800元人民币的服务管理费。此举引起用户的极大不满。但是在海外，IBM用户并不需要提供这些证明文件，甚至连购机发票也不用出示就能维修。

2004年1月，IBM公司再度修改其备受争议的“全球联保保修条例(IWS)”。不再强调以前IWS每次维修收取巨额费用(大约800元人民币)的做法，不过IBM公司更着重强调送修时所需必备的手续，包括需出具旅行证件和购机凭证，如海外有效发票等；否则IBM公司不会为其提供免费的常规保修级别服务。对于在IWS修改前购买的电脑，也强制按新条例的服务条款来执行。据悉，在海外大部分地区仍然没有这些专门针对中国用户的“刁难性”条款限制。

（晓健／编制）