本报讯　记者鹤鸣、实习记者陈剑州报道：日前，本报接到自称苏宁离职员工潘先生的投诉，反映“广东苏宁电器有限公司涉嫌用返修机充当正品机蒙骗消费者”一事，并向记者出示了一份据称是苏宁培训员工用返修机冒充正品机销售的公司内部文件作为证据，还出示了部分购买了苏宁返修机的客户资料复印件以及拍有十几张“问题产品”的图片磁盘。

　　本报记者随即对此事进行了深入调查。

　　培训员工“瞒天过海”

　　潘先生称其全名潘建华，原来在苏宁西安分公司工作。2003年3月1日调至广东苏宁电器有限公司，任售后服务中心天河社区服务部主任，负责广东苏宁天河片区的售后服务工作，现因故已离职。

　　潘先生向记者提供的一份广东苏宁公司2003年10月20日签发的，编号为中心第031017号内部文件，标题为《内修机处理工作流程》。潘称该文件是由广东苏宁公司总经理助理王长林和售后服务中心经理徐来宝签发的，记者也看到有这两个人的签名，但没有加盖公章。潘称这是苏宁教员工如何将内修机卖给消费者及应对消费者的培训用的，员工照执行就可以了，根本不需要公章。

　　记者从这份文件的表述中发现，该文件详细列举了苏宁在出售“返修机”中可能遇到的问题及制定了严密的应对措施，是一份指导苏宁员工如何将内修机进行分类、标识、包装、入库、出库、安装以及统一口径答复消费者的培训材料。

　　例如，对于问题产品的标识，其中第5、第6点明文规定：“内修间对外观有轻微小瘪搪或低于10%的翅片倒伏等无法完全恢复和特殊外观故障的机器，须将此部分内容告之综合库，综合库在办理该部分产品入库时，在外包装上须标明相应的代码‘G’”；“对于整修的机器，综合库须在外包装上标明相应的代码‘F’。对于无安装卡的机器，综合库须在包装上标明相应的代码‘W’。并根据机器的实际情况，对代码进行组合，如：整修无卡机用‘FW’表示”。

　　“把有划伤那面背向用户”

　　文件还教导安装工人如何应对顾客，网点在审单时，发现安装单备注栏标有“F”“W”“G”等代码的机器时，要有意识地安排沟通好、技能好的人员上门服务；安装时须将有代码的机器配套安装，将有轻微小瘪搪或轻微划伤的面背向用户，尽快安装到位，“如用户对外包装有‘F’‘W’‘G’等代码的产品咨询时，统一答复如下：这是我公司产品的堆码序号”。在文件的最后还有“此流程为内部文件，不得张贴公布，只能口头在晨会上讲解宣传”的所谓保密规定。

　　据潘先生介绍，其实苏宁卖返修机还不是在文件后才有的，以前就已经存在，其它地方分公司也是这样做的，只是自己没有证据。潘先生称还掌握了部分购买返修机顾客的资料和拍摄的返修机产品照片，而且，还有仍在苏宁上班的员工愿意出面指证。

　　“里面的利润可想而知”

　　苏宁是做家电渠道的，卖的是生产厂家的货，产品在销售前发现有质量问题完全可以退给生产厂家处理，为什么要自己拿来修了后又按正品出售？

　　对此，潘先生解释称，苏宁自己建立了售后服务队伍，承揽了产品的售后服务环节，售前产品如果出现质量问题，是可以退给生产厂家的。但是生产厂家对于退货、换货都有一定的时间限制，超过时间是不能退货的。

　　另一个是对顾客退回的问题产品的处置。没法退给厂家的产品苏宁只能自己想办法处理，不然就亏大了。如果通过内修后再以正品销售，里面的利润可想而知。他说，从去年10月开始，苏宁内修过的机器至少有上千台，具体卖掉多少，他没办法全部搞清。

　　潘先生还称：“向报社投诉，揭露苏宁欺骗消费者的行为，完全是为全国广大消费者着想。苏宁先后几次找我谈，希望我不要投诉，有事可以商量，但都被我拒绝了，我不能为了自己拿点小钱而置广大消费者的利益而不顾。”

　　律师：若属实此举违法

　　记者走访了有关法律界人士。广东智洋律师事务所资深律师陈克宇分析认为，首先，从法律角度来看，如果苏宁这种行为属实，确属违法行为，最起码也触犯了《消费者权益保护法》；其次，返修机并非不可以卖，而是必须给消费者以明示，让消费者清楚知道自己购买的产品属于返修产品；第三，对于这种行为，消费者可以向当地消费者委员会投诉，当地工商部门也可以查处。

　　那么，广东苏宁公司对此有何解释呢？生产厂家、渠道商同行对此有何看法？消费者是否知情？对此本报将继续密切关注事态发展。

　　买了“返修机”的顾客蒙在鼓里

　　本报讯　记者刘伟兵报道：针对苏宁将返修机当正品销售的投诉事件，记者随后通过投诉人提供的客户资料与数位在苏宁购买过空调的消费者取得了联系，并上门对消费者进行了实地采访。

　　2004年2月17日下午，记者连同摄影师和空调业内人士赶到广州市罗冲围富力碧湾的李先生家里，李先生详细地介绍了当时购买产品的经过。

　　2003年11月3日，刚装修好新房的李先生去苏宁购买了两台海尔氧吧小状元和一台海尔KF-25GW/Z共三台空调机。当天安装时发现，其中的一台氧吧空调居然没有氧吧管，一直等到第三天，苏宁方面的人才重新拿来装上的。李先生还清楚地记得，当时在拆开包装时就发现空调缺少随包安装零配件的情况，对此，他咨询身穿苏宁工作服的人员，得到的答复是，他们也不清楚，要求用户自己打电话去厂家问。李先生随后致电海尔售后服务中心，得到“可能出厂时就少了，不会有什么影响”的回答。李先生当时觉得苏宁和海尔都是有品牌的大企业，应该不会骗人，也就没有深究下去。至于空调是否存在质量问题，李先生表示，因为现在还没有到使用空调的时候，空调还没有用过，所以也不知质量到底如何。

　　在征得李先生同意后，空调业内人士对三台空调进行仔细检查，发现位于李先生卧室的海尔氧吧小状元空调器竟然没有氧吧出风口，氧吧管（即李先生所说的三天后装上的）虽有却成了摆设，而且安装的空气滤清器也是型号和尺寸与机身不相配的其他品牌的产品。另外，位于客厅的空调器内，机外壳顶端明显凹了进出，外壳表面有擦伤痕迹，更令人难以置信的是机内居然少了一个空气滤清器。

　　面对这样的检查结果，李先生简直哭笑不得。“真没想到，苏宁竟然会这样做！”李先生希望苏宁方面能给他一个公正、满意的说法。

　　记者又来到位于广州前进路80号的沈小姐家了解情况。沈小姐称，自己于2003年11月4日在苏宁买了一台“美的KF-50GW/IIY”空调器。沈小姐说，该空调安装时是由房屋装修工代为接收的，而且装好后一直还没有使用过。

　　经过沈小姐同意试机后发现，空调内机在关机后导风叶不能完全合上，有约2厘米左右的间隙。内机蒸发器铝片可能是因为遭到损坏而出现变形。更严重的是，在空调开机制冷状态下，外机的低压铜管出现大量的结霜现象（说明该机可能有漏氟情况）。据专家介绍，有两种情况可导致低压管结霜，一是机器本身有质量问题，一是可能由于安装不规范而引起。另外，外机顶盖上竟然有一颗螺丝与原厂零配件不一致，说明安装时原包装可能被拆开过，原零配件可能有缺失。

　　沈小姐对检查结果表示感到很意外，“没想到苏宁竟然会这么做”。她表示，希望苏宁能给她一个合理的解释。

（晓航／编制）